飯店的服務(wù)人員就是需要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，這就要求服務(wù)人員要有熱情的服務(wù)態(tài)度，熟練的職業(yè)技能，要有較強(qiáng)的溝通能力，今天佰佰安全網(wǎng)給大家講一下飯店服務(wù)員的應(yīng)急服務(wù)要點(diǎn)有哪些?

1、客人點(diǎn)的菜沒有時(shí)怎么辦?

餐廳服務(wù)人員可以禮服地向客人道歉，說明情況并及時(shí)主動(dòng)地向客人介紹其他口味相同，或制作方法相近的菜肴。

2、客人催菜時(shí)怎么辦?

這時(shí)候餐廳服務(wù)人員不要著急，更不要沖到廚房去要菜。先向顧客表示歉意，再到傳菜間了解出菜情況，向劃單員反映清楚客人要求;回到就餐大廳告知顧客出菜的可能時(shí)間，請(qǐng)顧客稍候。比如“非常抱歉，菜品還有15分鐘就能上來了，請(qǐng)您稍候。

3、客人無貴賓卡要求簽單時(shí)怎么辦?

餐廳服務(wù)人員應(yīng)禮貌地讓客人稍候，立方打電話與總臺(tái)聯(lián)系;如查明客人確實(shí)屬于酒店接待的可簽單顧客，可同意其簽單;如查明客人沒有這種權(quán)限，應(yīng)禮貌地向客人解釋，請(qǐng)客人用其他方式結(jié)賬。

4、因用餐人數(shù)意外減少，客人臨時(shí)提出減菜怎么辦?

這時(shí)餐廳服務(wù)人員應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)考慮，如果菜肴分量偏大，可以通過劃單員與廚房聯(lián)系，在不浪費(fèi)的前提下適當(dāng)取消個(gè)別菜肴，當(dāng)然也可以在減少分量的同時(shí)建議客 人提高菜肴的檔次;如果宴會(huì)規(guī)模較大或者標(biāo)準(zhǔn)較高，餐廳服務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，由餐飲部相關(guān)人員與廚房聯(lián)系后提出減菜方案，再將新的菜單交給客人確認(rèn)。

5、開宴時(shí)客人要求更換原定的菜肴怎么辦?

如果更換一般的大眾菜可按客人的要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時(shí)間長，做工復(fù)雜的菜式，要向客人解釋清楚并將菜肴的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)地介紹給顧客，應(yīng)盡量說服客人保留，以免造成餐廳的損失

6、正在為一桌客人服務(wù)時(shí)，其他桌上的客人要求你服務(wù)，怎么辦?

這時(shí)餐廳服務(wù)人員要馬上給那些等候服務(wù)的客人以熱情、愉快的微笑，回答：“我馬上就來為您服務(wù)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！笔稚系膭?dòng)作要加快但不要忙亂。要讓客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。如果手上的工作費(fèi)時(shí)較長，則應(yīng)立刻尋找附近的同事噗顧客提供服務(wù)

7、開餐時(shí)小孩兒在餐廳亂跑怎么辦?

開餐時(shí)，從廚房端出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，小孩子到處亂跑也容易滑倒撞傷。餐廳服務(wù)人員應(yīng)馬上制止并將小孩兒帶回大人的身邊，提醒大人要隨時(shí)照顧好小孩子避免意外;要安置好小孩子的BB椅，可能的話提供一些顏色鮮艷的小玩具，讓孩子安心坐下。

8、客人提出食物變質(zhì)時(shí)應(yīng)該怎么辦?

餐廳服務(wù)人員應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意;立即把食物撤回后臺(tái)，請(qǐng)廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì);若食物確已變質(zhì)，可為顧客取消該菜并推薦 其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴;若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等。處理過程要盡量輕 聲，以不影響其他顧客為宜。

9、服務(wù)員未聽清楚客人所點(diǎn)的菜而上錯(cuò)菜，客人不要時(shí)怎么辦?

餐廳服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推銷掉這道菜;若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人;通知廚師優(yōu)先做客人想要的那道菜?？腿它c(diǎn)完后，餐廳服務(wù)人員一定要給客人復(fù)述一遍，以避免此類情況發(fā)生。

10、餐廳即將收檔，還有客人在用餐怎么辦?

餐廳服務(wù)人員在這時(shí)更要注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲;廚房快下班前應(yīng)詢問客人是否還要加菜;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。這些只是飯店安全知識(shí)中的一部分。

溫馨提示：飯店服務(wù)員是一個(gè)相對(duì)比較基礎(chǔ)的工種，卻也是支撐起飯店行業(yè)的重要支柱。那么服務(wù)員工作中有哪些注意事項(xiàng)呢?將在下期為你介紹。敬請(qǐng)關(guān)注。

責(zé)任編輯:何顯搶