女童飯店叫喊被踹，“孩子在公眾場所吵鬧是孩子的不對，我正在那批評孩子，沒想到她奔著孩子就沖了過來，踹了孩子一腳，嘴里還嘟囔‘讓你叫，我踹死你’……”宋女士說，自打女兒出生后，全家人都愛如珍寶，從來沒有打過孩子一下，過后想起女兒被打后受到驚嚇的模樣，她的心就像針扎一樣疼?！耙晃荒赣H的聲討”在朋友圈熱傳。5月12日晚上7點30分左右，宋女士陪著4歲的女兒辰辰上完了舞蹈課。辰辰吵著說餓了，宋女士就跟另一位家長帶著兩個女孩到學(xué)校附近的恒隆廣場里吃飯。

在飯店里，兩個同齡的孩子在一起玩耍，鄰桌的一位年輕女子嫌孩子吵鬧，奔向宋女士的女兒辰辰踹了一腳。“我就是孩子的媽媽，如果因為孩子吵到你了，你找我啊，你打我啊，我沒管好孩子!我跟你認(rèn)錯，下跪道歉都沒有關(guān)系!別對一個弱小的孩子下腳啊……”連日來，宋女士將自己的遭遇發(fā)到了微博以及微信朋友圈后，立即引起了諸多網(wǎng)友們的關(guān)注，特別是一些有孩子的家長們紛紛幫忙轉(zhuǎn)發(fā)，聲討這位打孩子的年輕女孩?！皨寢屨逃畠?，鄰桌女孩沖來踹孩子”。

記者電話聯(lián)系上當(dāng)事人宋女士時，她向記者講述了事情的整個過程。“我們到了面館后坐在了角落里，兩個孩子躲在旁邊的凳子底下玩捉迷藏?！彼闻空f，女兒辰辰在玩的時候突然大叫一聲，聲音確實有點大。當(dāng)時她也覺得女兒表現(xiàn)不好，立即對女兒提出了批評。孩子畢竟是孩子，玩的高興時4歲的辰辰又喊了一聲，沒想到坐在鄰座的一名年輕女子突然沖了過來，在宋女士還沒有反應(yīng)過來的時候，這名女子走到辰辰面前踹了辰辰一腳。

“她當(dāng)時嘴里還說‘讓你叫，我踹死你’!”宋女士說，當(dāng)時她趕緊保護(hù)孩子并且阻止這名年輕女子的行為。激動之時，兩人廝打在了一起，隨后被旁邊的人拉扯開。而就在雙方理論撕扯的過程中，這名年輕女子又拿起了桌子上的一瓶礦泉水瓶砸了過來。在眾人的安撫下，局面得以控制，隨后有人報了警。通過宋女士給記者提供的幾張截圖來看，第一張畫面宋女士確實用手指著孩子，宋女士說當(dāng)時她正在批評孩子，第二張畫面可以看到鄰桌一名穿著牛仔服的年輕女子起身離開座位，期間同座的男伴還進(jìn)行了拉拽，但這名女子依舊走向了辰辰，并且抬起了腳……

為何會對孩子大打出手?原是與男朋友鬧別扭。記者采訪時，宋女士幾度哽咽，她告訴記者女兒辰辰平時很乖巧，她和家人從來都沒有舍得動過女兒一下，如今想起女兒被打的情景，她的心都無比難受。宋女士也承認(rèn)，當(dāng)時女兒被踹后她也失去了理智，也對這名女子動了手，但作為母親她心里只想保護(hù)孩子。目前，辰辰有些受到驚嚇，晚上睡覺總會發(fā)抖。

“事后我抱孩子，孩子連媽媽都不認(rèn)識了，小肩膀一直發(fā)抖，喊著‘別打我，別打我’?！彼闻空f，當(dāng)晚她們?nèi)チ伺沙鏊?jīng)過警察的調(diào)查，她得知打人的這名年輕女子是我市一所高校的大學(xué)生，當(dāng)時跟同行的男朋友鬧了別扭，沒想到女兒當(dāng)了出氣筒。目前，此事仍在調(diào)查處理階段。

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餐廳如何妥妥擺平顧客打架等幾種突發(fā)狀況?

突發(fā)事件，處理的不好就是“災(zāi)難”，處理的好，就是轉(zhuǎn)機!海底撈廣州北京路店店長岳琴教你如何處理突發(fā)事件。菜品里吃出異物，例如蒼蠅(不確定是菜品里，還是顧客故意)，客人要求把異物吃了，怎么解決?

首先我們不要去質(zhì)疑顧客，因為你提到“不確定是菜品里，還是顧客故意”，這個時候你是懷疑的，那么你的態(tài)度就不會非常好。相對應(yīng)的顧客也就不會站在餐廳的角度去考慮了。

如果你的態(tài)度非常好，當(dāng)時就給顧客把菜品換掉或者退掉，最后再給顧客打一個折扣，一般情況下顧客都是能夠接受的。其次，平時要做好內(nèi)部管理，定期清理門店衛(wèi)生。 聯(lián)系蟲害公司，定期進(jìn)行做殺蟲處理。

顧客用餐喝多了，打架怎么辦?

這種突發(fā)事件經(jīng)常我們會遇到，那我們該怎么辦呢?首先是要保證我們員工的安全;其次是保證我們財產(chǎn)安全，最后可以選擇報警處理。如果對方在公共場合鬧事的話，這個是違反國家治安條例，警察一定會出面的。另外，一定要防止員工上去拉架，這樣很容易誤傷我們的員工，從而引起其他員工和客人斗毆。如果發(fā)生這樣情況，一定要克制住員工的情緒。客人打架我們能勸就勸，實在勸不了就不要插手上去拉架。在警察還沒有來之前，我們一定要控制住客人不要讓其中的一方離開，如果有一方離開出現(xiàn)人身傷害等其他問題，就會找不到肇事者，可能就要由我們店方來承擔(dān)責(zé)任了，所以在保證我們員工人身安全和財產(chǎn)安全的同時，要控制住雙方不離開。

顧客在我們門店吃飯走出門口3米左右時，門口員工在用濕拖把拖地，顧客不小心摔倒了，我們店及時安排顧客住院，現(xiàn)在顧客要我們店賠償住院費(我們答應(yīng)賠償)，和高額賠償工作損失，以及其它損失!官司打了一年了，法院還是判決我們賠償!這怎么辦?

我建議可以買公眾責(zé)任險，如果有這個保險的話，客人出現(xiàn)意外我們可以走保險得到理賠，這樣就能把門店的損失降到最低。以前有一個門前責(zé)任三包，那么在你經(jīng)營范圍內(nèi)或者門口出現(xiàn)都是你的責(zé)任，不管是3米還是4米。公眾責(zé)任險是一種商業(yè)保險，費用也不是很貴，按年付費，具體的你可以去咨詢一下保險公司。所以我建議餐廳最好都能夠去買這個保險。

商場突然停電怎么辦?

首先要安撫好顧客的情緒，因為突然間的斷電，客人一定會比較驚慌失措。你要去和物業(yè)溝通，這個停電是短時間的還是長時間的，如果是短時間的就可以安撫客人。我以前在西安當(dāng)?shù)觊L的時候也遇到過這種問題，停電了就沒有辦法用餐了，尤其是夏天，特別熱，我給每桌顧客送了西瓜。這種情況下也就沒有辦法再接待新的顧客了，門迎組要給顧客做好解釋工作，如果有顧客還是愿意要等，那就要提供好椅子，準(zhǔn)備好小吃和飲料，還給顧客提供小扇子。雖說那次停電了，但是整體來說，也沒有什么顧客流失。

如果當(dāng)值班經(jīng)理態(tài)度都沒有問題，客人還是有一些很無理的要求，怎么辦?

如果我們的態(tài)度都沒有問題，他還是提出無理的要求，那我們也是可以說no的，如果他還是很過分，我們也可以走司法程序。在這個過程中我們最好要做好錄音，比如說我們采取了很多的處理措施你都不愿意，還是要求我們?nèi)?zhí)行一些不可能的事情，那這個到最后走司法程序的時候也是一個證據(jù)。

Q6排風(fēng)突然失靈，有很大的煙，很多客人投訴這個時候怎么辦?

第一，要檢查硬件是不是出現(xiàn)了問題;第二，給顧客道歉并做彌補工作，給客人該送菜送菜，該打折打折，我們發(fā)現(xiàn)了這種嚴(yán)重影響顧客滿意率的現(xiàn)象，就要主動的采取措施，讓服務(wù)員一桌一桌的道歉并承諾給顧客一些彌補，我相信這樣顧客會理解我們的。

餐廳內(nèi)出現(xiàn)小偷怎么辦?

(1)做好員工的內(nèi)部管理：如提醒客人保管好隨身物品、貴重物品存放等;(2)把客人帶到一個相對獨立安靜的地方，如辦公室去安撫客人;(3)及時報警，不要跟客人過多的去糾纏。有一回，顧客是來中國旅游的外國人，要西餐具我們店沒有，當(dāng)時比較尷尬!我們?nèi)绻ド虉鲑I，時間跟不上!面對這種情況怎么辦?

這個有很多的方法就解決，你們店里面應(yīng)該有牙簽吧?可以讓店里的員工把食物切成小塊的，然后給客人提供牙簽，我覺得也是可以的。發(fā)揮你的聰明才智，你一定可以解決的更好。