美國東部近日遭遇惡劣天氣，很多航班取消，一對搭乘美國航空公司(美航)班機(jī)的中國老夫婦，因為航空公司的安排不周，在改乘大巴時遭遇嚴(yán)重車禍。一位美國華人姑娘親歷了事件的整個過程，她將全部經(jīng)過發(fā)到網(wǎng)上，為兩位中國老人討公道。她告訴記者，美航的服務(wù)實在是太糟糕。而航空專家表示，美國的航空公司總體而言，服務(wù)比亞洲的航空公司差很多，美國人早有怨言，也無力改變事實。

飛機(jī)備降轉(zhuǎn)乘大巴上

煎熬10小時只走50公里

出事的是美國航空公司的AA4664號航班。

耶魯大學(xué)畢業(yè)不久的郭女士親歷了這次事件，她說，上周紐約遭遇惡劣天氣影響，紐約很多航班取消，“開始我還覺得慶幸，我乘坐的AA航班正常起飛了，不過因大風(fēng)天氣，航班無法按照原計劃在紐約拉瓜迪亞機(jī)場降落，臨時決定降落在巴爾的摩。”

因為天氣原因備降其它機(jī)場，本來也無可厚非。然而美國航空公司糟糕的事后安排卻是噩夢的開始。

航班改降巴爾的摩后，所有乘客都被通知改乘巴士到紐約。兩座城市相距300公里，整個行駛過程需要4.5個小時。

郭女士說，從飛機(jī)降落在巴爾的摩開始，美航的安排就十分不周到?！皼]有人告訴我們大巴在哪里乘坐，如何找到大巴，路上需要多長時間，以及是否有其他備選項，也沒有人針對老人、孕婦、殘疾人以及不會說英語的人提供服務(wù)?！?

巴士開了10個小時，因天氣惡劣只行駛了大約50公里，后來遇到兩輛貨車翻車堵路，司機(jī)決定返回巴爾的摩機(jī)場。

[當(dāng)天航班延誤表]

不會英文的中國老夫婦

下車買東西遇車禍

郭女士的前兩排坐了一對年紀(jì)較大的中國夫婦，年長的女士發(fā)現(xiàn)她會中文后，向她尋求過一些幫助。

在返回巴爾的摩的途中，巴士總算停在了一個有麥當(dāng)勞的停車場上，司機(jī)讓人們下去吃飯休息。

當(dāng)時風(fēng)雪很大，能見度非常低，因為麥當(dāng)勞已經(jīng)被擠爆，所以一些人想跑到街對面的商店購買食物，她也去了對面的商店。老夫婦起初跟著她，后來決定先回車上等待。

當(dāng)郭女士返回巴士時，發(fā)現(xiàn)那對中國老夫婦沒在車上。之后司機(jī)準(zhǔn)備發(fā)車，她急忙下車尋找那對老夫婦。

誰知，他們發(fā)生了一場車禍。郭女士看見車禍時還并未完全了解情況，她問警察：“請問剛剛出車禍的兩個人，是中國人嗎?是不是不會說英語?”

“是的，你是家屬嗎，認(rèn)識他們嗎?”警察反問道。郭女士將那對老夫婦的情況跟警察簡單說了一下，并且留下了自己的電話號碼。郭女士了解到車禍的傷者已被送到醫(yī)院。隨后她回到了大巴車上，難過得大哭起來。但是大巴車在少了兩名乘客的情況下，還是照樣離開了。沒有人去聯(lián)系航空公司，似乎剛剛的一切都沒有發(fā)生過。

警察為找人打了幾十分鐘電話

遠(yuǎn)比航空公司更負(fù)責(zé)

大巴車將乘客送回巴爾的摩機(jī)場，郭小姐拿著老夫婦留在車上的背包下了車，他們的托運行李被留在過道上，無人過問。于是她拿起了老夫婦的所有行李，找到美航的柜臺，告訴工作人員有乘客被車撞傷。

隨后，郭小姐打電話到巴爾的摩的各個醫(yī)院，終于在一家醫(yī)院找到了那對夫婦的下落。

在她的堅持下，工作人員答應(yīng)派車送她去醫(yī)院。郭女士帶著所有的行李，被工作人員安排上了一輛出租車，卻在半路上被出租車司機(jī)趕下了車。理由竟然是工作人員支付的車費里，沒包括過路過橋費。

郭女士好不容易到醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)兩位老人的情況遠(yuǎn)比想象的更加嚴(yán)重!

沒有人給他們安排翻譯，也沒人幫助和照顧他們。他們甚至連自己的病情和彼此的下落都不知道。

兩人傷勢都很嚴(yán)重，丈夫脊椎和脖子都有嚴(yán)重斷裂。妻子頭部被撞嚴(yán)重，一直昏迷。

當(dāng)郭女士凌晨4點回巴爾的摩機(jī)場時，車禍現(xiàn)場的警察才給她打來電話，說他們由于無法解鎖那對夫婦的手機(jī)，只好聯(lián)系美航，但這家公司居然不接電話。

警察花了4個小時，才輾轉(zhuǎn)找人聯(lián)系到中國大使館，找到這對夫婦的兒子，其中光電話就打了整整45分鐘。

這名警察還告訴郭女士，她在現(xiàn)場留給警方的信息很重要，不然到現(xiàn)在他們都不知道出車禍的人身份。

郭女士輾轉(zhuǎn)回到機(jī)場后，美航才打電話回復(fù)她：提供500美元，以示感謝。后來又提高到700美元。還說了一些沒有實際意義的話。

郭女士告訴記者，該公司給她的是優(yōu)惠卷，意在表示歉意，不是有報道所說的封口費，但她并不想要。“我一直聯(lián)系他們，不想收，他們沒有回復(fù)。”

即使這樣的補(bǔ)償，也不是每一位AA4664的乘客都有，她聽說還有人沒有收到。

美航的冷漠最讓郭女士感到氣憤，她告訴記者：“我覺得怎么可能一點溝通都沒有，巴士上一個員工都沒有，也沒有算乘客人數(shù)，也沒有跟我們說什么時候會到達(dá)地點，或者是可以買東西吃上廁所。一點聯(lián)絡(luò)都沒有，連出了意外以后也沒有?！?

中國老夫婦或違反交通規(guī)則

但根源還在美航糟糕服務(wù)

據(jù)美國媒體援引事發(fā)地警方發(fā)言人萊博的話說：“(受傷的)行人在一個非斑馬線區(qū)域身著深色衣服穿越馬路時被撞。”

萊博說，當(dāng)時在刮大風(fēng)，路面可見度極差。事發(fā)后卡車司機(jī)立即為傷者提供了幫助，沒有發(fā)現(xiàn)司機(jī)存在疲勞駕駛等問題。

在這個事件中，美航并沒有直接過錯。因天氣原因備降是正常舉措，而且巴爾的摩機(jī)場很小，當(dāng)時積壓了很多乘客，要求航空公司為所有乘客都提供幫助，為不會英語的乘客配備翻譯，有些不現(xiàn)實。巴士因道路不通而走回頭路，也不是美航的錯。從警方的初步調(diào)查來看，老夫婦被車撞倒可能緣于自己違反交通規(guī)則。

但是，客觀困難掩蓋不住美航服務(wù)極其糟糕的現(xiàn)實，中國老夫婦被車撞傷，美航很難說自己無責(zé)。

老夫婦的兒子曾經(jīng)問郭女士：“不知道這次車禍的責(zé)任是在于貨車司機(jī)還是航空公司”。郭女士毫不猶豫地告訴他：“這是航空公司的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)采取法律措施，AA航空公司要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和醫(yī)療費用?！?

美航發(fā)來聲明：

表示道歉，正在派人處理

中國駐美國大使館領(lǐng)事保護(hù)工作人員表示，3日凌晨兩點接到事發(fā)地警方通報后，大使館第一時間向傷者表示慰問，聯(lián)系醫(yī)院盡全力對傷者進(jìn)行治療，目前兩人均無生命危險。

大使館工作人員表示將繼續(xù)與有關(guān)各方保持聯(lián)系，并向當(dāng)事人提供必要領(lǐng)事協(xié)助。

美航發(fā)言人米歇爾·莫爾8日給記者發(fā)來聲明說，美航客戶關(guān)系小組正在與該航班所有受到影響的乘客一起工作，處理后續(xù)事宜，包括車禍?zhǔn)軅闹袊驄D。

她說，這兩名美航客戶2日夜從巴爾的摩去紐約途中，在巴士停車休息時遭遇車禍。美航派遣受過專門訓(xùn)練的關(guān)懷小組為受傷夫婦和他們的兒子提供幫助，希望傷者能夠迅速康復(fù)。

“我們知道周五(2日)對我們的乘客是艱難的一天，他們因乘坐我們公司航班而遭遇不便，我們對此道歉，我們的客戶關(guān)系小組正在與他們一起努力?！泵篮桨l(fā)言人米歇爾·莫爾在聲明中說。

航空公司服務(wù)爛到無力吐槽

美國乘客也很無奈

這件事情發(fā)生后，美國其它主流媒體并沒有太關(guān)注。其原因并非是美國媒體冷漠，而是美國航空公司的服務(wù)已經(jīng)爛到?jīng)]有新聞價值了。

美國媒體去年還曾發(fā)文探討，為什么美國的航空公司服務(wù)那么差。文章說，美國的航空公司現(xiàn)在高度壟斷，在很多地方乘客沒有多少選擇，愛坐不坐。

航空公司利用自己掌握的數(shù)據(jù)，對乘客進(jìn)行差別化處理，在美國所有的服務(wù)業(yè)中是最明目張膽的?！暗蛢r值”乘客受到粗暴對待的新聞屢見不鮮，甚至有武力驅(qū)趕已登機(jī)乘客的例子。

另外，美國各個航空公司的空乘人員都有強(qiáng)大的工會保護(hù)，對乘客甚至公司的有些要求都不會逆來順受。

談到航空公司的服務(wù)，郭女士告訴記者說：“我覺得亞洲的航空公司好多了，我從來沒有什么需要投訴，有什么問題都可以直接打電話去問，沒有問題。”

對于美航，她感到既生氣又無奈：“我覺得他們服務(wù)實在是太糟糕了，一點幫助都沒有，一點禮貌也沒有。但是我們能怎么樣呢?如果(美國)全部的航空公司都是這樣的，我們還是得坐他們的飛機(jī)啊?！?

著名航空專家、自媒體人士FATIII告訴記者說：“美國的航空公司的服務(wù)與亞洲的航空公司有一定差距，這是公認(rèn)的一個事實。即使美國人也承認(rèn)，美國的航空公司提供的服務(wù)沒有亞洲的好?！?

他說：“關(guān)于美國航空公司服務(wù)差，他們沒有選擇，只能忍受這個事情。對于美國國內(nèi)航線的乘客來說，很大程度上是真的。因為美國的航空公司是三足鼎立的一個趨勢，如果你是住在某一個大航空公司的Hub(樞紐機(jī)場)所在的城市或者周邊的小城市的話，那你出門的選擇很少就基本上只能是選那一家航空公司?！?

不過FATIII表示，對于美國的航空公司也要有客觀認(rèn)識，他們的服務(wù)雖然現(xiàn)在比不上亞洲的航空公司，但他們的體制、工作流程和技術(shù)發(fā)展還是遠(yuǎn)超亞洲地區(qū)的航空公司的。