剛剛公布的《航班正常管理規(guī)定》是在今年3月24日交通部第6次部務會議上通過的，將于明年1月1日開始正式實施。不過，就“航班延誤，旅客買單”這點而言， 2014年5月發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》就已經(jīng)是這樣的了。再往前追溯，2010年中國航空運輸協(xié)會發(fā)布的《航空運輸服務質(zhì)量不正常航班承運人服務和補償規(guī)范(試行)》以及2004年民航總局出臺的《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》都對因天氣等原因造成航班延誤，航空公司的“有限責任”做出了特殊規(guī)定。相比以前的“費用可由旅客自理”，新規(guī)去掉了“可”，連討價還價的空間都沒有了。

盡管如此，“航班延誤，旅客買單”的理念并未讓人覺得是理所當然的。根據(jù)央廣網(wǎng)最近的調(diào)查報道，有超過五成的網(wǎng)友反對“航班延誤，旅客買單”的規(guī)定，表示支持的網(wǎng)友只有不到一成。在反對的聲音中，比較具有代表性的就是“這是航空公司在逃避責任”——本來行程被耽誤就已經(jīng)讓人郁悶，現(xiàn)在面對價格不菲、質(zhì)量一般的食宿條件，還要自己掏腰包，想想心里就不舒服。

雖然網(wǎng)友的質(zhì)疑聲很大，但是放眼全世界，根據(jù)航班延誤的不同原因進行責任劃分的做法并非中國首創(chuàng)，大多數(shù)國家都把天氣等不可控因素作為航空公司責任豁免的條件。

以美國為例，它的交通部門也沒有明確規(guī)定航空公司必須給受航班延誤或取消的影響的乘客提供必要補償。慣例上來說，如果是航空公司自身的原因?qū)е潞桨嘌诱`，那么旅客可以要求其承擔住宿的費用，但天氣等因素導致的延誤賠償不在考慮范圍之內(nèi)。與美國相比，歐盟對航空公司的要求要高一些。歐盟法院裁決，晚點3小時以上的航空公司必須向乘客提供一定數(shù)額的金錢補償，而且不能用簡單的食品或代金券蒙混過關(guān)，這個補償金額最高可達600歐元（約合人民幣4705元）。但即便如此嚴苛的補償規(guī)定也有自己的“特殊情況”，遇到極端的天氣、安全控制風險以及員工罷工時，航空公司也是免責的。

除了美國和歐盟外，其他很多國家也有自己關(guān)于航班延誤或消失時，旅客自身的權(quán)益保障，雖然具體規(guī)定各不相同，但涉及天氣等不可控因素時航空公司大多都是豁免責任。所以，從這個角度來看，新出臺的《航班正常管理規(guī)定》確實是在與國際接軌，明確航空公司的有限責任。

對于中國民航業(yè)來說，這種“與國際接軌”還有更現(xiàn)實的理由。眾所周知，國內(nèi)存在所謂“航鬧”現(xiàn)象，航班延誤往往會導致糾紛，這些糾紛會讓民航效率降低，解決成本往往也很高。所以在這種情況出現(xiàn)時，最重要是要有明確的規(guī)則，民航新規(guī)之所以把“可由旅客自理”的“可”字去掉，就是這個原因。

肯定有人會問，那為什么不可以明確規(guī)定，遇到天氣、交通管制等不可抗力因素時，“費用一律由航空公司承擔”呢？理由也很簡單，這些因素確實是“不可抗力”，不該由航空公司承擔全部的額外成本，如果規(guī)定由航空公司承擔，那勢必會導致機票漲價，讓所有乘客共同承擔延誤造成的住宿成本，這種做法同樣不合理，也降低了民航的競爭力。

當代社會是一個追求“確定性”的社會，等候時間的不確定，比等候時間長本身，更容易激怒旅客。因此，對有效信息的準時準點公布，這是基礎(chǔ)性的服務體現(xiàn)。在這個基礎(chǔ)上，話語方式的調(diào)整，地勤人員專業(yè)化的介入，將能夠進一步促進秩序的好轉(zhuǎn)。需要指出的是，優(yōu)質(zhì)的管理和服務仰仗正確的觀念，譬如面對混亂時，盡可能及時地提供服務而不是盡可能廣泛地維護秩序，才是扭轉(zhuǎn)秩序的正道。航空服務業(yè)擁有一整套專業(yè)的服務流程，但只有以專業(yè)的服務精神和態(tài)度來應對疑慮、質(zhì)疑和混亂，才會盡可能實現(xiàn)“亂中有序”。

在民航業(yè)競爭趨于白熱化的今天，食宿該由誰來埋單，這一硬性的責任區(qū)分固然重要，但更關(guān)鍵的在于提升服務者的專業(yè)精神。航空公司所要追求的最終目標，一定要明確在服務每一位旅客上，而不是確保秩序上。因為只有做好了軟性服務，讓人感受到一種尊重，讓人體會到服務者的職業(yè)素養(yǎng)，旅客才會從憤怒中回轉(zhuǎn)，整個秩序也會隨之扭轉(zhuǎn)變好?？梢哉f，市場經(jīng)濟中，專業(yè)主義的服務，既是一種企業(yè)的營銷之道，更是企業(yè)運轉(zhuǎn)的立身之本。

責任編輯:胡玲玲