暑假來啦！又是電腦等數(shù)碼產(chǎn)品的旺銷季，不過，各位家長在給孩子挑選產(chǎn)品的時候可要長個心眼！我們需要了解必要的維權(quán)常識，來防止數(shù)碼電器出現(xiàn)問題不知所措。本文佰佰安全網(wǎng)來介紹有關(guān)數(shù)碼電器維權(quán)的購物維權(quán)小知識。

什么是數(shù)碼電器？

數(shù)碼電器一般指的是MP3、U盤，智能手機，數(shù)碼照相機/攝像機/掃描儀等可以通過數(shù)字和編碼進行操作的機器并且可以與電腦連接的，都稱為數(shù)碼電器。

種類包括:

攝像頭、攝像機、數(shù)碼相機、音箱(如看戲機唱戲機等)、MP3、MP4、MP5、手機、錄音筆、掃描儀、DVD機、儲存卡、子母電話機（有數(shù)字的也有模擬的）、機頂盒（數(shù)模轉(zhuǎn)換器）、衛(wèi)星接收裝置、電視機（過去的不是，因為那是波形電路的，電視機都是采用數(shù)字信號處理的）、數(shù)控家電。

數(shù)碼電器維權(quán)常見問題

有媒體調(diào)查，在各類投訴案件中，投訴占比最高的要數(shù)售后服務(wù)類投訴，未按約定時間及時維修、三包期內(nèi)加收費用、多次維修不能排除故障、違反修理條例等怠于履行三包義務(wù)的行為成為消費者投訴的主要方面。

1、山寨多，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

目前很多小數(shù)碼產(chǎn)品都被大量的山寨產(chǎn)品充斥著，雖然看參數(shù)、指標(biāo)、性能和大品牌的產(chǎn)品幾乎一樣，但是山寨的小數(shù)碼產(chǎn)品出廠前并沒有經(jīng)過嚴(yán)格的測試，也沒有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，所以看似參數(shù)相似，但是性能缺大打折扣。購買回來，因質(zhì)量不達(dá)標(biāo)只能要求退貨。

點評：消費者在購買產(chǎn)品的時候不要一味追求便宜且功能強大，有時候光看參數(shù)和指標(biāo)并不能夠完全反應(yīng)出產(chǎn)品的真實性能，有些山寨產(chǎn)品雖然模仿大品牌來設(shè)計和制造，但是由于成本原因，采購的配件往往不達(dá)標(biāo)，從而造成了雖然參數(shù)好看，但是實際性能不足等缺點。購買前可以參考其他消費者的使用效果，如果真實可靠再進行購買。

2、退貨難問題

2016年1月29日周先生在遷安市某家電商場購買了一臺數(shù)碼電視，價格6350元。2016年8月，該電視屏幕出現(xiàn)故障，周先生找到售后給更換了新屏。此后，電視屏幕又出現(xiàn)同樣問題，售后服務(wù)部門又給更換了新屏。但是，今年1月份，屏幕再次出現(xiàn)故障，周先生找到售后，得到的答復(fù)依然是換屏，周先生認(rèn)為這樣的電視沒有質(zhì)量保證，且馬上就要超過保修期了，要求退貨，商家拒絕。

協(xié)商無果后，周先生將問題反映到相關(guān)部門。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，問題電視返回廠家檢測，如果確實存在質(zhì)量問題，商家將為周先生退換貨。

3、相機故障保修期內(nèi)要收費

黎先生2014年12月購買了一臺數(shù)碼相機，營業(yè)員告知保修期為1年。2015年4月，相機出現(xiàn)無法拍照的故障，黎先生將相機送至佛山賣場。5天后，黎先生接到自稱官方維修人員的電話，稱相機快門變形，此故障不在保修范圍，需付800元才能修理。當(dāng)黎先生追問能否提供鑒定結(jié)論時，維修人員支吾以對。黎先生再次向賣場反映情況，營業(yè)員表示幫忙想辦法。第二天，賣場電話告知鑒定結(jié)果為相機是人為外力撞損造成，不在免費保修范圍內(nèi)。黎先生表示，相機一直正常使用，從未摔落、進水，認(rèn)為廠商合謀欺騙消費者。

點評:近年來，關(guān)于產(chǎn)品在保修期內(nèi)，進行維修的過程中產(chǎn)生糾紛的事情時有發(fā)生，其中就包括部分商家利用消費者對產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識的缺乏，蒙騙消費者，要求消費者支付不必要的維修費用。這種情況我們需要維權(quán)。

由上述內(nèi)容可知，盡管消費者的維權(quán)意識和相關(guān)機構(gòu)的維權(quán)力度都大幅提高，侵害消費權(quán)益的現(xiàn)象與問題依然存在，消費糾紛“舊的未走、新的又來”。據(jù)不完全統(tǒng)計，2015年電器類投訴達(dá)5000多條，高居投訴首位。那么，數(shù)碼電器如何維權(quán)呢？

數(shù)碼電器如何維權(quán)？

根據(jù)我國目前的《消費者權(quán)益保護法》、《民法通則》、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，消費者主要有以下幾種維權(quán)的途徑。

一、協(xié)商解決

消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關(guān)的問題進行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。消費者權(quán)益爭議的協(xié)商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權(quán)益爭議都是通過這種方式解決的。

消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)

《消費者權(quán)益保護法》第34條明確規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解；

（2）請求消費者協(xié)會調(diào)解；

（3）向有關(guān)行政部門申訴；

（4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；

（5）向人民法院提起訴訟。”此條第1項規(guī)定，即“與經(jīng)營者協(xié)商和解”，便是消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)。

在協(xié)商和解時，消費者應(yīng)注意以下問題：

針對經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者協(xié)商和解建議的行為，消費者應(yīng)立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經(jīng)營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產(chǎn)損失擴大的，經(jīng)營者除了應(yīng)當(dāng)滿足消費者正常要求外，還應(yīng)當(dāng)就擴大的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

針對經(jīng)營者故意推卸責(zé)任，認(rèn)為產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是生產(chǎn)廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉的行為，按《消費者權(quán)益保護法》第35條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。

銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。

屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”因此，當(dāng)消費者遇到商品質(zhì)量問題時，如經(jīng)營者推卸責(zé)任，認(rèn)為是生產(chǎn)廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者應(yīng)當(dāng)有自我保護意識，不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營者當(dāng)“皮球”踢。要以法律規(guī)定為依據(jù)，切實維護自己的合法權(quán)益。

針對經(jīng)營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔(dān)責(zé)任的行為，按《消費者權(quán)益保護法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！币虼?，當(dāng)消費者因商品質(zhì)量和服務(wù)問題與商家交涉、協(xié)商時，千萬不能為其店堂內(nèi)服務(wù)規(guī)則或商品銷售告示所約束，這些服務(wù)規(guī)則與法無據(jù)，沒有法律效力，應(yīng)視為無效規(guī)則。

二、投訴、調(diào)解

投訴的定義：

消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權(quán)益的行為。 《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者爭議可以通過消費者協(xié)會調(diào)解解決。

投訴的形式：

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但無論采取哪種形式，都要講清楚以下內(nèi)容：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等。

二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。

三是購買商品的時間、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、價格等。

四是受損害的具體情況、發(fā)現(xiàn)問題的時間及與經(jīng)營者交涉的經(jīng)過等。

五是購物憑證、保修卡、約定書復(fù)印件等。

三、行政申訴

消費者決定申訴時，應(yīng)依照商品和服務(wù)的性質(zhì)向具有相關(guān)職能的行政部門（如衛(wèi)生部門、檢驗檢疫部門、質(zhì)量部門、工商部門、建設(shè)部門等）提出。消費者申訴一般應(yīng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；

（2）被申訴人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼；

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)；

（4）申訴的日期。必要時，消費者可委托代理人進行申訴活動，但需向有關(guān)行政部門提交授權(quán)委托書。

消費者向有關(guān)行政部門提出申訴后，如果與經(jīng)營者協(xié)商和解，達(dá)成和解協(xié)議的，可以撤回申訴，請求有關(guān)行政部門根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書。如果與經(jīng)營者達(dá)成仲裁協(xié)議，可以撤回申訴，向仲裁機構(gòu)提請仲裁。如果想通過法律途徑解決，可以撤回申訴，向人民法院提起訴訟。

四、提起訴訟（如消費者與經(jīng)營者間有仲裁協(xié)議，則須首先申請仲裁，不服裁決結(jié)果再提取訴訟）

提起訟訴必須具備的法定條件

（1）原告必須是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織；

（2）有明確的被告；

（3）有具體的訴訟請求和事實、理由；

（4）屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。

符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。

數(shù)碼電器維權(quán)注意事項

產(chǎn)品發(fā)票憑證應(yīng)保存

在數(shù)碼電器產(chǎn)品的消費糾紛中，時常會出現(xiàn)因消費憑據(jù)丟失而造成糾紛無法處理的情況。還有一些消費者則是在消費時，或是圖便宜不要發(fā)票，或是開具了其他商品名稱，一旦權(quán)益受損，因缺乏充足的證據(jù)，使自己陷入被動境地。

因此，建議消費者要多加強自我保護意識，在購買數(shù)碼電器產(chǎn)品時要保留發(fā)票、“三包”憑證等，而且上面不僅要有購物時間、地點、經(jīng)銷商名稱等重要信息，對于企業(yè)的額外承諾和消費者的特別要求，也應(yīng)進行特別標(biāo)注。

維修記錄須詳細(xì)填寫

從目前來看，很多消費者在電話邀約售后人員上門維修時，不填保修卡的現(xiàn)象很多。據(jù)相關(guān)行業(yè)人士表示，維修人員這樣做主要就是為了逃避“三包”責(zé)任；有的維修人員將消費者換下的舊配件拿回后，經(jīng)過簡單修理，下次又給別的消費者當(dāng)新件換上。這樣不僅能騙取廠家配件費，還能將廠家的新件賣掉，賺上一筆。

對此，建議消費者在遭遇數(shù)碼電器出問題，預(yù)約售后上門維修時，一定要求對方詳細(xì)填寫保修卡，并保留換下來的配件，以便事后出現(xiàn)問題作為投訴證據(jù)。如果維修人員拒不填寫，可以向當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)或消協(xié)部門投訴。

不要自行拆卸產(chǎn)品硬件

網(wǎng)友黃先生一年前入手一臺平板電視，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)數(shù)碼電視出現(xiàn)雪花橫線，其自行拆卸電視查詢情況。后來解決不了，打電話叫售后上門維修。售后以黃先生已經(jīng)私自打開了電視機為由拒絕保修。需要額外花錢修理。

類似此種現(xiàn)象，建議消費者應(yīng)與出售電器的商場聯(lián)系，如果在當(dāng)?shù)貨]有維修點，相關(guān)責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)擔(dān)。所以確認(rèn)電視具體怎么樣了，不應(yīng)由黃先生自己來做，以免與“不得自行拆開機器，否則不予保修”的服務(wù)條款相抵觸，應(yīng)該讓經(jīng)銷商確認(rèn)產(chǎn)品是否存在問題，及產(chǎn)品是否還處于保修期內(nèi)等等。

首次啟用數(shù)碼電器需參考說明書

說明書包含了產(chǎn)品的操作指南、簡單故障排除、售后服務(wù)保障等基本信息，理應(yīng)是消費者選購產(chǎn)品后的首要讀物。但中國質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心今年初公布的《家電產(chǎn)品使用說明書調(diào)查報告》顯示，有37.1％的消費者買回新產(chǎn)品后不愿看使用說明書，而是憑經(jīng)驗直接操作。

雖然調(diào)查顯示“重點不突出、操作性弱”是說明書缺乏吸引力的主要問題，但在數(shù)碼電器的售后服務(wù)糾紛中，有不少是由于消費者使用不當(dāng)或缺乏應(yīng)有保養(yǎng)造成的產(chǎn)品損壞。雖然現(xiàn)階段數(shù)碼電器產(chǎn)品使用說明書還存在這樣或那樣的缺陷，但消費者在數(shù)碼電器購買后與使用前還是應(yīng)該仔細(xì)閱讀它，并嚴(yán)格按照說明書的提示進行操作和保養(yǎng)，以免給自己造成不必要的損失。

相關(guān)法規(guī)還要多了解

今年3月15日將正式實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》。這個辦法對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量要求、有關(guān)商品和服務(wù)的宣傳行為、以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)、網(wǎng)購等七日無理由退貨、消費者個人信息保護、商品和服務(wù)三包責(zé)任等內(nèi)容都作了具體規(guī)定。

《辦法》規(guī)定，對經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者合理訴求的，將由工商部門依照消費者權(quán)益保護法進行處罰。

此外，“費者已拆封，影響了商品完好”，今后，店商要是再以此為由拒絕消費者退貨，將被視為無理拒絕受到處罰。

根據(jù)“三包”規(guī)定，消費者在購買產(chǎn)品15天以內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，可以選擇換貨；在“三包”有效期內(nèi)，同一故障修理兩次以上仍不能正常使用的產(chǎn)品，可以選擇退貨；或者消費者等待商家維修配件90天不到的，也可以要求退貨。在實際的維修過程中，廠家應(yīng)該在延長“三包”的同時承諾免收折舊費，或在銷售產(chǎn)品時向消費者明確告知。

對此，建議消費者自己也應(yīng)加強相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增加自己的商品知識，畢竟人們在法律法規(guī)框架內(nèi)才能獲得相應(yīng)的保護，離開法律范圍談權(quán)益只能是空談。

在此，提醒市民朋友，購買或維修所購電器時一定要索要票據(jù)和保留電器的維修記錄，為爭取合法權(quán)益保留證據(jù)。