報告顯示：上半年電子商務(wù)投訴同比增長2.03%，網(wǎng)絡(luò)購物依舊是最大電商投訴領(lǐng)域，海淘以16.55%的高占比登上投訴黑榜三甲?！懊垩俊?、貝貝網(wǎng)等12家電商平臺，用戶投訴解決率均不到一半，是今年上半年用戶滿意度相對排名靠后的TOP 20網(wǎng)絡(luò)零售商;與去年同期相比，包括上述3家平臺在內(nèi)的14家電商平臺，用戶投訴數(shù)量均有所增加。
上半年，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺通過在線遞交、電話、微信等渠道，接到的全國用戶涉及電子商務(wù)類投訴同比增長2.03%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物占比為33.86%位列第一位;O2O生活服務(wù)電商、海淘占比例分別為26.9%、16.55%。去年上半年，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴前三為網(wǎng)絡(luò)購物、O2O和移動電商，占比分別為49.07%、23.89%、11.01%，海淘并不獨立計算投訴量。
中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳看來，近年海淘興起，涌現(xiàn)出以“蜜芽”等為代表的跨境電商平臺，由于行業(yè)發(fā)展過程中的種種不成熟、不規(guī)范，“海淘”成為用戶投訴的新熱點。
姚建芳認(rèn)為，大型電商平臺入駐商家多，商家素質(zhì)良莠不齊，因此在管理上漏洞較多，是產(chǎn)生用戶投訴較多的區(qū)域;跨境母嬰電商因產(chǎn)品渠道來源屢遭質(zhì)疑，以及頻發(fā)售后服務(wù)等問題，成為用戶投訴的又一集中區(qū)域。
日前有消費者投訴，從蜜芽購買的“日本產(chǎn)”Betta寶石系列玻璃奶瓶疑為假貨，而陷入輿論漩渦。雖然工商部門對蜜芽提供的資料進行核實，表示符合手續(xù)，但依然逃不了消費者的一番爭議。
由于消費者的不信賴，大型電商一直在證明平臺貨品的保真度上費勁腦汁。京東、天貓國際紛紛上線國家館，尋求優(yōu)質(zhì)海外品牌資源，京東CEO劉強東更是曾親赴韓站臺，為招商把關(guān)。聚美優(yōu)品、考拉海購等則紛紛打起授權(quán)牌，通過赴國外簽授權(quán)證書，尋求信任背書。
洋碼頭CEO曾碧波則表示，品牌授權(quán)與跨境電商貨品保真既不是充分也不是必要條件，正品保障在于平臺對于商家的準(zhǔn)入門檻和風(fēng)險控制機制?！凹词鼓玫绞跈?quán)，也不能保證你的商品是真的，商家的進貨通道和物流環(huán)節(jié)都有可能被調(diào)包，更何況上游所謂的授權(quán)，是商家可以去捏造的?！?
曾碧波稱，打擊售假沒有一招通吃，最有效的做法是從商家準(zhǔn)入門檻、物流、退換貨和用戶投訴機制方面來規(guī)范。
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