網(wǎng)購(gòu)機(jī)票遭陷阱 消費(fèi)者投訴難

當(dāng)下你上網(wǎng)只需輕輕動(dòng)動(dòng)手指，就可以輕松購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，現(xiàn)實(shí)說(shuō)走就走的夢(mèng)想，但是，就在你享受這種輕松快捷的同時(shí)，可能一個(gè)事先布置好的網(wǎng)絡(luò)陷阱就會(huì)隨之而來(lái)。

郭先生最近就遇到一件煩心事，他告訴記者自己之前在攜程定了一張440多元特價(jià)票，后來(lái)因?yàn)樾谐谈淖?，他選擇了退票，但是退到他手里的只有50元，也就是機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的錢(qián)，其他390多元的票款，攜程一分不退。理由是，在郭先生購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的網(wǎng)頁(yè)上，有一欄機(jī)票退改簽政策的聲明，聲明中已經(jīng)告知，他所購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票不能改簽，也不能退。但是郭先生表示，對(duì)此他并不知情。雙方各執(zhí)一詞。情急之下，郭先生再次致電攜程討說(shuō)法。

郭先生：我都沒(méi)坐你的飛機(jī)，你可以扣除我的違約金，但不能全款都不退我。

攜程客服：我們這是個(gè)套餐，這個(gè)折扣在航空公司那里是訂不到的。所以是不能改不能退的。

郭先生：那你們這是霸王條款!

攜程客服：那也是經(jīng)過(guò)你同意的，也不是我們強(qiáng)制非要你買(mǎi)的。你是電話預(yù)定網(wǎng)站提交的，您沒(méi)有來(lái)電，工作人員肯定沒(méi)有跟您說(shuō)退改簽條件。

在雙方的爭(zhēng)執(zhí)當(dāng)中，令郭先生備感困惑的是，明明他只是買(mǎi)了一張單程機(jī)票，為什么在中介平臺(tái)那里竟成了套餐?這張被聲稱在航空公司那里買(mǎi)不到的低價(jià)票，到底打了幾折呢?郭先生轉(zhuǎn)而致電聯(lián)航進(jìn)行求證。結(jié)果得到的答復(fù)完全出乎他的意料。

聯(lián)合航空客服：這邊給你查詢了一下，你這張是團(tuán)隊(duì)票，也是五折以下的特價(jià)機(jī)票。你這邊看到您的票價(jià)是150元，加上你的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)是200元。

花400多元買(mǎi)了一張200塊錢(qián)的團(tuán)體票，郭先生感到徹底被騙了。今年9月下旬，郭先生決定向中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)相關(guān)部門(mén)投訴，告攜程網(wǎng)侵權(quán)。

郭先生：我給中航協(xié)打電話，打第一遍是空號(hào)，第二遍打通了沒(méi)人接，我就通過(guò)電子郵箱發(fā)郵件投訴，結(jié)果至今也沒(méi)有任何消息。

權(quán)威部門(mén)：網(wǎng)絡(luò)中介設(shè)陷阱屬商業(yè)欺詐

中國(guó)民航局消費(fèi)者事務(wù)權(quán)威機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，今天在接受記者采訪時(shí)表示，在當(dāng)下的機(jī)票網(wǎng)絡(luò)交易當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)中介方有意向消費(fèi)者隱瞞相關(guān)信息，布設(shè)消費(fèi)陷阱，實(shí)際上這就是對(duì)消費(fèi)者的侵權(quán)，屬于欺詐。

中國(guó)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅認(rèn)為，從北京的消費(fèi)者郭先生這一案例來(lái)看，至少有三點(diǎn)，攜程網(wǎng)構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者的欺詐。

劉玉梅：首先用200元的機(jī)票賣(mài)給客戶400元，首先就是侵權(quán)了，是一種欺詐行為。個(gè)人買(mǎi)的機(jī)票，以團(tuán)體票賣(mài)給客戶，也是違規(guī)的，也是一種欺詐。

第三，中國(guó)民航局早已作出明確規(guī)定，機(jī)票銷售代理不得向消費(fèi)者收取任何附加費(fèi)用，攜程退給消費(fèi)者郭先生50元，其他390多元按照手續(xù)費(fèi)收取，這明顯又是違規(guī)的。

劉玉梅表示，對(duì)于上述三點(diǎn)，如航空公司并不知曉，就說(shuō)明攜程不但欺詐了旅客，也欺詐了航空公司，構(gòu)成了在商品交易當(dāng)中的雙重欺詐。

中國(guó)民航管理干部學(xué)院的鄒建軍教授在接受采訪時(shí)，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)中介的欺詐行為進(jìn)行了揭秘。

中國(guó)民航管理干部學(xué)院教授鄒建軍： 把航空公司放在旅行社等團(tuán)隊(duì)銷售渠道的機(jī)票，拿到公共平臺(tái)上來(lái)賣(mài)，消費(fèi)者根本就不會(huì)知道，因?yàn)橹挥性诤笈_(tái)才能看到這張機(jī)票的具體情況。只有消費(fèi)者在取消行程的時(shí)候，才會(huì)發(fā)現(xiàn)，機(jī)票不能改不能退。

鄒建軍認(rèn)為，利用機(jī)票信息后臺(tái)監(jiān)控的特點(diǎn)來(lái)欺瞞消費(fèi)者，這是各種機(jī)票網(wǎng)購(gòu)亂象中比較常見(jiàn)的一種。因?yàn)楹娇展镜暮桨嗌希?jīng)濟(jì)艙的票價(jià)在不同時(shí)間，面對(duì)不同人群，都是不盡相同的。而網(wǎng)絡(luò)中介機(jī)構(gòu)正是鉆了這個(gè)空子，在航空公司那里買(mǎi)來(lái)低價(jià)票，再向消費(fèi)者高價(jià)出售。以團(tuán)體票為例，中國(guó)民航局早有明確規(guī)定，團(tuán)體票不允許被放在網(wǎng)絡(luò)公共平臺(tái)上銷售。但是，網(wǎng)絡(luò)中介卻違規(guī)操作，暗自與一些旅行社合作，獲取低價(jià)團(tuán)體票，再到網(wǎng)上高價(jià)出售給消費(fèi)者，也正是使用了后臺(tái)監(jiān)控的障眼法。團(tuán)隊(duì)票價(jià)格很低，只有普通票價(jià)的3.5到4折。所以一般來(lái)說(shuō)，能拿到團(tuán)隊(duì)票的旅客不可能不知道，這種票是不能改簽和退票的。

鄒建軍：很多中介的改簽聲明其實(shí)也是更改過(guò)的，根本不是航空公司的規(guī)定，他改了消費(fèi)者也不會(huì)知道。

鄒建軍表示，其實(shí)當(dāng)下各家航空公司對(duì)團(tuán)體票控制十分嚴(yán)格，各航空公司與網(wǎng)路中介的契約規(guī)則中也明確，不允許網(wǎng)絡(luò)中介出售比航空公司官網(wǎng)上價(jià)格更低的機(jī)票。而出現(xiàn)類似郭先生這樣的案例，只能說(shuō)明一點(diǎn)，就是航空公司對(duì)于當(dāng)下類似攜程這樣的大型OTA網(wǎng)絡(luò)中介，制約力不足。

網(wǎng)購(gòu)機(jī)票陷阱分六類 攜程被投訴率高

中國(guó)民航局權(quán)威部門(mén)最新統(tǒng)計(jì)顯示，今年第三季度，該部門(mén)受理消費(fèi)者有效投訴案件共達(dá)76件，這些投訴內(nèi)容主要集中在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票上。在統(tǒng)計(jì)列舉的被投訴網(wǎng)站的黑榜單上，攜程旅行網(wǎng)赫然在列，阿里旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛也榜上有名。按照消費(fèi)者投訴的類別劃分，當(dāng)下網(wǎng)購(gòu)機(jī)票遭遇的各種陷阱總分為六大類。

一是付款后不予出票。有的代理收到消費(fèi)者票款后不按時(shí)出票，等航空公司出了更便宜的機(jī)票，將之前的機(jī)票退票，或者改簽，重新購(gòu)買(mǎi)更便宜的機(jī)票以賺取差價(jià)。

二是出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致，比實(shí)際價(jià)格要高。旅客從網(wǎng)站上訂購(gòu)機(jī)票，并支付票款，因行程單顯示價(jià)格低于票款，代理人拒絕提供發(fā)票。

三是不按航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用，退改簽費(fèi)用奇高。某旅客在網(wǎng)上訂購(gòu)機(jī)票后，因行程改變而退票，結(jié)果網(wǎng)站只退還了6%的票款，扣掉了94%的票款。經(jīng)查詢，旅客發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)站自制的退票標(biāo)準(zhǔn)與航空公司的退票標(biāo)準(zhǔn)不符。旅客訂票時(shí)，退改簽規(guī)則上寫(xiě)的是，按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，退票時(shí)。網(wǎng)站代理商卻聲稱，該票不能退，只能退稅費(fèi)和保險(xiǎn)，旅客隨后到航空公司官網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)只要支付一定的退票手續(xù)費(fèi)，這張票是可以退票的。

四是不予打印行程單，或打印假行程單。旅客在網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，網(wǎng)站出具的行程單顯示的機(jī)票價(jià)格低于實(shí)際付款，后經(jīng)確認(rèn)行程單造假，無(wú)法報(bào)銷。

五是只買(mǎi)了單程票，卻多出好幾段行程。購(gòu)買(mǎi)單程票，卻發(fā)現(xiàn)行程單上不止一段行程。這是代理為了賺取差價(jià)，暗地里給旅客買(mǎi)了便宜的特殊種類機(jī)票，如團(tuán)體票、聯(lián)程票、經(jīng)停票、甚至嬰兒票，這樣輕者會(huì)是退改簽費(fèi)用高，里程累積受影響、重者還會(huì)影響登機(jī)。

六是未按規(guī)定顯示客票有效信息。旅客人購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)，行程單未顯示全票價(jià)。經(jīng)詢問(wèn)網(wǎng)站才被告知，給旅客買(mǎi)了40元保險(xiǎn)，但在買(mǎi)票時(shí)，網(wǎng)站卻未征詢旅客意見(jiàn)，也沒(méi)有在行程單上有所體現(xiàn)。

專家分析

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的比價(jià)系統(tǒng)方便快捷，近年來(lái)，在線網(wǎng)站吸引了越多越多的消費(fèi)者。以去哪兒網(wǎng)為例，從2015年三季度開(kāi)始，去那兒就已躍居在線機(jī)票預(yù)定市場(chǎng)的第一名，市場(chǎng)份額超過(guò)了38%，成為航空公司重要的售票渠道，再加上攜程、藝龍等大型OTA平臺(tái)的機(jī)票銷量，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票已占到國(guó)內(nèi)機(jī)票銷售近70%的市場(chǎng)份額。憑借掌握著大量的航空公司的客戶資源，這些OTA平臺(tái)一面與各大航空公司討價(jià)還價(jià)，把盡可能多的低價(jià)票收入囊中，再在網(wǎng)上高價(jià)拋售，一面把越來(lái)越多的線下代理人納入麾下，于是一些不良機(jī)票代理商以低價(jià)票吸引消費(fèi)者，然后捆綁一些苛刻的霸王條件，甚至直接詐騙消費(fèi)者錢(qián)財(cái)?shù)冗`法違規(guī)行為，幾乎成了網(wǎng)購(gòu)機(jī)票的家常便飯。

佰佰安全網(wǎng)建議：消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票時(shí)要謹(jǐn)記，要盡量通過(guò)航空公司及其授權(quán)的銷售代理人的售票處、銷售熱線、互聯(lián)網(wǎng)來(lái)購(gòu)票訂座，如果要上網(wǎng)購(gòu)票，一定要從航空公司官方網(wǎng)站，或正規(guī)客票預(yù)訂網(wǎng)站購(gòu)票。如果要在銷售代理網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)客票，應(yīng)查看詢問(wèn)是否具有合法的工商注冊(cè)資格和中航協(xié)認(rèn)證資格，并可以登陸中航協(xié)網(wǎng)站//www.cata.org.cn查詢。 當(dāng)要購(gòu)買(mǎi)航空各公司推出的特價(jià)票，請(qǐng)您務(wù)必了解該客票的限制條件，客票價(jià)格越低，限制條件也相對(duì)越多，購(gòu)票前一定要了解清楚，同時(shí)可撥打航空公司客服熱線，查詢客票的限制條件與航空公司的規(guī)定是否一致。避免帶來(lái)不必要的麻煩。

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