5月4日，廣東東莞市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，自去年以來(lái)，網(wǎng)購(gòu)定制家具投訴呈明顯上升趨勢(shì)。雖然新《消法》規(guī)定消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物可7天無(wú)理由退貨，但是對(duì)于量身訂做的產(chǎn)品并不適用。因消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)一定要與賣家明確是否享有“無(wú)理由退換貨”或退換貨條件和手續(xù)，并保留商家的服務(wù)承諾證據(jù)。

市消委會(huì)5月4日稱，在去年12月，湖南的聶先生在網(wǎng)上向東莞的一家具旗艦店訂購(gòu)了一批貨值2萬(wàn)多元的家具，貨到后發(fā)現(xiàn)家具顏色和工藝與網(wǎng)上描述的不一致、貨運(yùn)損毀等情況，糾紛一直久拖不決。因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)，貨款已直接打到賣家賬戶，聶先生維權(quán)相當(dāng)被動(dòng)，于是向東莞市消委會(huì)投訴維權(quán)。

3月15日新《消法》實(shí)施后，網(wǎng)購(gòu)等方式的非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物實(shí)行“七日無(wú)理由退貨”，那聶先生這一糾紛是否也適用于此呢?對(duì)此，廣東沃金律師事務(wù)所律師巫麗萍指出，新《消法》第二十五條規(guī)定：消費(fèi)者定做的;鮮活易腐的等不適用無(wú)理由退貨范圍。

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)銷售家具市場(chǎng)相當(dāng)紅火，特別是南方出品的家具款式新、樣式多，廣受北方消費(fèi)者的青睞，為打開北方市場(chǎng)，東莞不少品牌家具陸續(xù)開設(shè)了網(wǎng)上旗艦店或線上銷售，但由此產(chǎn)生的糾紛越來(lái)越多。市消委會(huì)秘書長(zhǎng)鄧國(guó)平分析，網(wǎng)購(gòu)家具主要有幾大風(fēng)險(xiǎn)。

出現(xiàn)糾紛主要存在貨不對(duì)版、質(zhì)量差和運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)大等因素。鄧國(guó)平舉例稱，例如實(shí)物家具顏色、款式、工藝、材質(zhì)與網(wǎng)頁(yè)宣傳承諾或顯示圖片不一致，實(shí)物質(zhì)量與賣家宣傳和承諾相差甚遠(yuǎn)，甚至摻雜、使用劣質(zhì)板材、皮質(zhì)、油漆等，產(chǎn)品不耐用、不上檔次。而且家具屬于大件商品，經(jīng)過(guò)包裝貨運(yùn)長(zhǎng)途跋涉，萬(wàn)一遇上“暴力快遞”潛規(guī)則被丟來(lái)扔去，導(dǎo)致破損、爆裂、折斷、丟失等損毀常有發(fā)生。

“南北氣候差異誘發(fā)質(zhì)量問(wèn)題?！编噰?guó)平指出，南方溫暖濕度大，北方寒冷干燥，氣候差異大導(dǎo)致北上家具“水土不服”，油漆爆裂、爆皮等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

取證難成維權(quán)最大阻礙

鄧國(guó)平說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)家具起糾紛后，主要的難點(diǎn)在于取證困難。他指出，消費(fèi)者只是通過(guò)圖片、文字了解產(chǎn)品特征，但圖片畢竟與實(shí)物存在較大差異，因此僅以網(wǎng)頁(yè)圖片舉證貨不對(duì)板的證據(jù)往往不充分。況且當(dāng)前賣家通常以“產(chǎn)品眾多，未在網(wǎng)頁(yè)上架顯示”為由，要消費(fèi)者下單拍下家具的網(wǎng)頁(yè)鏈接并不是自己真正要購(gòu)買發(fā)貨產(chǎn)品的鏈接，使得下單產(chǎn)品本來(lái)就已與實(shí)物不一致，出現(xiàn)糾紛時(shí)消費(fèi)者更無(wú)據(jù)可依、無(wú)力申辯。

“聶先生遭遇貨不對(duì)板就是由于這個(gè)原因無(wú)法舉證賣家貨不對(duì)板，維權(quán)以失敗告終。”鄧國(guó)平說(shuō)，不僅如此，異地維權(quán)成本也很高，本來(lái)網(wǎng)購(gòu)糾紛大多是異地維權(quán)，況且大件家具萬(wàn)一發(fā)生質(zhì)量等問(wèn)題爭(zhēng)議的確認(rèn)、退換包裝運(yùn)輸都相當(dāng)麻煩，損毀的風(fēng)險(xiǎn)很大，責(zé)任更難以確認(rèn)，維權(quán)成本較高。在此，市消委會(huì)提醒消費(fèi)者注意以下幾點(diǎn)：

一是要在知名和售后服務(wù)完善的購(gòu)物網(wǎng)站選購(gòu)，最好直接在品牌的官方旗艦店購(gòu)買，盡量減小中間環(huán)節(jié)。

二是要注意產(chǎn)品是否有明示相關(guān)的質(zhì)量《檢驗(yàn)證書》，且要親自打電話或到機(jī)構(gòu)官網(wǎng)查驗(yàn)證書真?zhèn)巍?

三是下單前，要與賣家明確是否享有“無(wú)理由退換貨”或退換貨條件和手續(xù)，保留交易的網(wǎng)頁(yè)、聊天記錄等有關(guān)質(zhì)量、服務(wù)承諾證據(jù)。

四是要慎重考慮網(wǎng)購(gòu)家具風(fēng)險(xiǎn)。家具屬大件商品，運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)大，尤其是萬(wàn)一遇到質(zhì)量、貨不對(duì)板等糾紛，來(lái)回包裝運(yùn)輸更折騰，維權(quán)成本較高。

五是遇到下單網(wǎng)頁(yè)鏈接并非實(shí)質(zhì)購(gòu)物商品的，應(yīng)在下單備注欄上注明購(gòu)買商品的詳細(xì)信息，以備維權(quán)有據(jù)可依。

六是網(wǎng)購(gòu)家具找不到賣家的，根據(jù)新《消法》規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不能提供賣家真實(shí)信息的應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

網(wǎng)購(gòu)本身買家和賣家無(wú)法實(shí)時(shí)、面對(duì)面，因此網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中應(yīng)謹(jǐn)慎，購(gòu)買后應(yīng)盡可能保留相關(guān)憑證，便于消費(fèi)者維權(quán)時(shí)出示相關(guān)證據(jù)。