隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷向前發(fā)展，電商時(shí)代達(dá)到了前所未有的高度。消費(fèi)者也愈發(fā)依賴于在網(wǎng)上“逛商店”，因此越來(lái)越多的家居企業(yè)紛紛進(jìn)駐電商平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)上商城。更有一些企業(yè)率先嘗試家居O2O模式，希望在當(dāng)前行業(yè)形態(tài)下探索出一種新的平衡。
2014年百度發(fā)布“十大移動(dòng)熱搜O2O服務(wù)”榜中，家居家裝位列第十。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心預(yù)計(jì)，到2015年，我國(guó)家居建材產(chǎn)品電子商務(wù)規(guī)模將達(dá)到2050億。從這一數(shù)據(jù)中說(shuō)明，家居電商或?qū)⒑推渌袠I(yè)一樣，接受互聯(lián)網(wǎng)改造。
今年315前夕，某媒體網(wǎng)站發(fā)起“你網(wǎng)購(gòu)過(guò)偽劣家居產(chǎn)品嗎?”家居網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)調(diào)查，征集網(wǎng)友對(duì)家居網(wǎng)購(gòu)及家居O2O的看法，一同探尋家居消費(fèi)新路。結(jié)果顯示：家居網(wǎng)購(gòu)未能真省心，家居O2O模式有發(fā)展?jié)摿?，但仍需在體驗(yàn)細(xì)節(jié)上下功夫。
一、數(shù)據(jù)大對(duì)比
1.家電產(chǎn)品最常買(mǎi)，天貓、京東是首選
網(wǎng)上商店24小時(shí)不打烊，還能不限地域全球采購(gòu)。和去年的表現(xiàn)相同的是：網(wǎng)友在網(wǎng)購(gòu)家居的產(chǎn)品選擇上，家電、軟裝配飾繼續(xù)領(lǐng)跑，天貓和京東這兩大電商平臺(tái)也最受網(wǎng)友擁躉。而價(jià)格便宜以超過(guò)半數(shù)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)成網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品的最大理由?？梢?jiàn)，現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化，低安裝的產(chǎn)品依舊是網(wǎng)購(gòu)主力。消費(fèi)者對(duì)于大件家具、定制產(chǎn)品、瓷磚等基礎(chǔ)建材的購(gòu)買(mǎi)依舊偏向?qū)嶓w店。主打價(jià)格戰(zhàn)的電商大促依舊能夠刺激消費(fèi)者的腎上腺素，吸引他們買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)!
您在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)哪些家居產(chǎn)品?
您在哪些網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品?
您選擇家居網(wǎng)購(gòu)的最大原因?
2.線上線下產(chǎn)品描述有偏差，不能愉快做決定
去年的調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品近七成與描述不符。具體體現(xiàn)在產(chǎn)品色彩與網(wǎng)上圖片有差別，占31%。其中，產(chǎn)品質(zhì)地與原選定產(chǎn)品有差別，占24%。產(chǎn)品尺寸與原選定產(chǎn)品有差別，占12%。
今年的調(diào)查數(shù)據(jù)雖然比去年有所下降，47%的網(wǎng)友認(rèn)為網(wǎng)上提供的產(chǎn)品信息基本符合消費(fèi)者的預(yù)期，但是信息仍然不夠詳細(xì)，表達(dá)比較模糊。值得注意的是，還有19%的網(wǎng)友認(rèn)為網(wǎng)上的產(chǎn)品描述夸大其詞。
有網(wǎng)友表示“就算是同一款式，不同品牌、不同質(zhì)地的產(chǎn)品都會(huì)有較大差異，在沒(méi)有實(shí)際的體驗(yàn)的情況下，大部分需要依靠網(wǎng)上的產(chǎn)品圖片和文字說(shuō)明憑感覺(jué)判斷是否符合自己的要求?！比狈φ鎸?shí)有效的體驗(yàn)是線上家居電商最容易被攻擊的地方。都說(shuō)朋友圈的美女自拍不可信，一旦產(chǎn)品描述不夠準(zhǔn)確全面，網(wǎng)友們真的要直呼：還能不能愉快地做決定了?
您認(rèn)為線上提供的信息是否符合您的預(yù)期?
3.網(wǎng)購(gòu)未能真省心，服務(wù)未逃投訴重災(zāi)區(qū)
去年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)友最關(guān)心的服務(wù)是送貨安裝服務(wù)和產(chǎn)品退換，在售后服務(wù)中最令人擔(dān)憂的前兩項(xiàng)是不能提供上門(mén)服務(wù)以及退換貨的快遞費(fèi)由消費(fèi)者支付。到了今年，退換貨難、安裝維修依舊難，但是“不能按時(shí)收貨，容易遇到產(chǎn)品缺貨或者無(wú)貨”成為新的矛盾?？梢?jiàn)，物流、快遞、倉(cāng)儲(chǔ)也是家居電商需要強(qiáng)化的弱項(xiàng)。并且，網(wǎng)上的產(chǎn)品質(zhì)量也是引發(fā)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀闹匾蛩?。?0.6%的高票數(shù)緊隨產(chǎn)品描述不符這一選項(xiàng)。
具體到退換貨方面，沒(méi)有退換貨的網(wǎng)友從去年的46%下降到40%，維權(quán)意識(shí)有所提升。退換順利與退換困難的兩個(gè)選項(xiàng)間的差距也有所拉大，從去年的4%提高到9%?？梢钥闯錾碳遗c電商平臺(tái)做出的努力。同時(shí)需要注意的是，在被問(wèn)及“當(dāng)您在線上向店家反饋問(wèn)題時(shí)，線下是否得到及時(shí)響應(yīng)和處理?”時(shí)，網(wǎng)友們反應(yīng)，線上客服回復(fù)較及時(shí)，但線下處理落實(shí)仍有拖沓推脫的現(xiàn)象。
您是否退換過(guò)產(chǎn)品?
您在網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常遇見(jiàn)的問(wèn)題是?
4.當(dāng)您在線上向店家反饋問(wèn)題時(shí)，線下是否得到及時(shí)響應(yīng)和處理?
據(jù)資深電子商務(wù)人士表示，網(wǎng)上商家參差不齊，靠低價(jià)吸引消費(fèi)者，出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況不足為奇，但各大電商平臺(tái)并不具備抽檢產(chǎn)品的能力，只能對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)解。建議消費(fèi)者盡量選擇大品牌大平臺(tái)的官方旗艦店進(jìn)行交易，維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。也有經(jīng)銷(xiāo)商表示，部分家居產(chǎn)品因?yàn)檫\(yùn)輸途中易損壞，加大了退貨補(bǔ)貨的可能性。還會(huì)因?yàn)轶w積過(guò)大，只能通過(guò)物流形式將商品送到消費(fèi)者所在地物流點(diǎn)再進(jìn)行分揀送貨，確實(shí)在提貨安裝方面有所耽擱。
您是否認(rèn)可現(xiàn)行的家居O2O模式?
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，做好家居O2O，解決體驗(yàn)問(wèn)題和選擇合適的發(fā)展模式是關(guān)鍵。家居O2O一頭是線上電商，另一頭是線下實(shí)體店，無(wú)論是線上的虛擬體驗(yàn)，還是線下的實(shí)物體驗(yàn)，都必需要解決好這三點(diǎn)：
一是溝通式服務(wù)，家居商品是“笨重大”類(lèi)商品，含有很多個(gè)性化的需求成分，非常需要顧問(wèn)式溝通，給出家居解決方案。
二是信賴式體驗(yàn)，家居是一個(gè)重體驗(yàn)的電商品類(lèi)。真實(shí)的視覺(jué)、觸覺(jué)體驗(yàn)，對(duì)于用戶的信賴并最終購(gòu)買(mǎi)影響非常大。
三是安全式交易，家居在所有電商品類(lèi)中，是屬于客單價(jià)比較高的商品。用戶對(duì)于交易的安全非?？粗?。
調(diào)查顯示68.76%的網(wǎng)友表示家居O2O線上線下環(huán)節(jié)都重要，21.87%的網(wǎng)友表示線下環(huán)節(jié)更重要。而在線下實(shí)體店的體驗(yàn)中，超過(guò)半數(shù)的網(wǎng)友評(píng)價(jià)為一般滿意，而選擇不滿意的高達(dá)42%。因此，用戶體驗(yàn)是否到位，成為家居O2O轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵。而在詢問(wèn)是否接受產(chǎn)品免費(fèi)試用時(shí)，七成網(wǎng)友對(duì)此表示支持。美樂(lè)樂(lè)品牌總監(jiān)潘守正表示：最為理想的O2O模式是閉環(huán)模式，就是通過(guò)線上引流到線下，線下體驗(yàn)與咨詢之后，再引流回線上支付、分享?？崧涌偛脛t楊濤表示：是否能為消費(fèi)者提供極致的服務(wù)，在一定程度上成為傳統(tǒng)家居O2O模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在家居O2O中，您更看中線上與線下哪個(gè)環(huán)節(jié)?
在家居O2O中，您在線下實(shí)體店的體驗(yàn)是否滿意?
在家居O2O中，您是否希望網(wǎng)購(gòu)的家居產(chǎn)品提供一段時(shí)間的免費(fèi)試用?
三、看機(jī)會(huì)：家居網(wǎng)購(gòu)有潛力 發(fā)展O2O順勢(shì)而為
政府支持
在今年的政府工作報(bào)告中，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)首次提及“把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)搞得紅紅火火”，鼓勵(lì)O2O線上線下互動(dòng)消費(fèi)。
市場(chǎng)容量
傳統(tǒng)行業(yè)觸網(wǎng)的日趨白熱化，也令O2O模式成為了傳統(tǒng)家居行業(yè)勢(shì)不可擋的選擇。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)，家居行業(yè)線上銷(xiāo)售規(guī)模在2015年有望達(dá)到2050億元，相當(dāng)于2013年規(guī)模的3倍。
法律保護(hù)
新《消法》支持網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨。(下列商品除外：由消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、數(shù)字化商品、報(bào)紙期刊等商品，以及其他經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。)同時(shí)規(guī)定退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定，如果消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的商品本身存在質(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)
目前家居O2O電商更側(cè)重于電商平臺(tái)運(yùn)作，其對(duì)本地化線下專(zhuān)業(yè)服務(wù)的掌控力度有限。未來(lái)建材家居需要高效地履行線上消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)商品的測(cè)量丶安裝丶調(diào)試丶維修等工作，提供本地化、規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化的線下服務(wù)。
無(wú)論是線上還是線下，家居企業(yè)都應(yīng)從消費(fèi)者實(shí)際需求出發(fā)，推出個(gè)性或針對(duì)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，這樣才會(huì)引起消費(fèi)者的共鳴。
