涉事女導(dǎo)游。視頻截圖
針對(duì)近日網(wǎng)曝云南一導(dǎo)游因不滿游客消費(fèi)低而辱罵游客的情況，云南省旅游發(fā)展委員會(huì)3日通報(bào)了調(diào)查和處理結(jié)果，擬對(duì)該導(dǎo)游作出吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的處罰，擬對(duì)涉事旅行社作出責(zé)令停業(yè)整頓的處罰、對(duì)旅行社直接負(fù)責(zé)人處2萬(wàn)元罰款，并將涉事導(dǎo)游及旅行社記入誠(chéng)信檔案，向社會(huì)公布。
□官方通報(bào)
涉事旅行社已道歉并賠償
云南女導(dǎo)游因不滿游客消費(fèi)低而辱罵游客、強(qiáng)迫購(gòu)物事件曝光后，國(guó)家旅游局責(zé)成云南省旅游發(fā)展委員會(huì)立即調(diào)查，并要求依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。昨天，云南旅游委通報(bào)了調(diào)查和處理結(jié)果。
據(jù)通報(bào)，經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)和昆明市旅游執(zhí)法監(jiān)察支隊(duì)聯(lián)合調(diào)查，相關(guān)視頻曝光的情況屬實(shí)。涉事導(dǎo)游系昆明思遠(yuǎn)導(dǎo)游服務(wù)公司注冊(cè)的導(dǎo)游陳春艷。該導(dǎo)游于4月4日經(jīng)昆明風(fēng)華旅行社有限公司委派，承擔(dān)“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團(tuán)任務(wù)。4月12日，該導(dǎo)游帶團(tuán)由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于上午11時(shí)許，在云南密玉珠寶有限公司購(gòu)物消費(fèi)后，因游客購(gòu)物量較少，該導(dǎo)游便在旅游車(chē)上對(duì)游客講出侮辱性語(yǔ)言，強(qiáng)迫游客購(gòu)物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客錄像時(shí)長(zhǎng)5分鐘左右。事后，經(jīng)部分游客向相關(guān)組團(tuán)社及地接社昆明風(fēng)華旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客賠禮道歉并賠償每人500元。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》之規(guī)定，擬對(duì)陳春艷作出吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的處罰。
另外，經(jīng)調(diào)查，風(fēng)華旅行社還存在涉嫌違反《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定的情形，“不向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游人員支付本法第六十條規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”“要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用”等，擬對(duì)其作出責(zé)令停業(yè)整頓的處罰，并對(duì)旅行社直接負(fù)責(zé)人處2萬(wàn)元罰款。同時(shí)，將涉事導(dǎo)游及旅行社記入誠(chéng)信檔案，向社會(huì)公布。
目前，云南省旅游發(fā)展委正向涉事導(dǎo)游及旅行社發(fā)出聽(tīng)證告知書(shū)，之后再依程序作出正式處理決定。
□對(duì)話當(dāng)事人
不該罵人，但也很“委屈”
“當(dāng)時(shí)我真的很沖動(dòng)，不管怎樣我確實(shí)不應(yīng)該罵人?！边@是“當(dāng)事導(dǎo)游”陳春艷在接受記者獨(dú)家采訪時(shí)說(shuō)的第一句話。辱罵游客視頻曝光后，她隨即被推上輿論的風(fēng)口浪尖。在交流中她一直未曾抬起頭來(lái)，她沒(méi)想到事情會(huì)發(fā)展到這么嚴(yán)重。
罵人當(dāng)然不對(duì)，但陳春艷表示她也有不少“委屈”。在再三表示懊悔后，她說(shuō)，視頻中展示的只是當(dāng)時(shí)發(fā)生的一部分，她也有苦惱。
陳春艷告訴記者，當(dāng)天所帶的團(tuán)是一個(gè)“昆明、大理、麗江、西雙版納游”的低價(jià)團(tuán)，合同上簽的就是“旅游購(gòu)物團(tuán)”?！拔沂前春贤瑏?lái)帶團(tuán)的。在回昆明途中，按合同要進(jìn)幾個(gè)購(gòu)物店。這引起了部分游客的不滿，說(shuō)導(dǎo)游黑心，還罵我諷刺我。本來(lái)是要一直帶他們?nèi)ノ麟p版納的，因此就沒(méi)有再跟了?！?
陳春艷坦承，像這樣的低價(jià)團(tuán)，只有游客多多購(gòu)物消費(fèi)，自己才拿得到帶團(tuán)的酬勞?！叭绻麍F(tuán)費(fèi)是交夠的，咱們導(dǎo)游應(yīng)得的報(bào)酬旅行社也給了，(那么)該怎么玩就怎么玩，怎么還會(huì)產(chǎn)生這樣的事呢?”
“事實(shí)上導(dǎo)游接這種團(tuán)也是有壓力的。我?guī)Я怂奈逄斓男谐?，最后還要被指鼻子罵，誰(shuí)愿意?”說(shuō)到這里，陳春艷把頭埋得更低了。
陳春艷入導(dǎo)游這行時(shí)間不短，三十出頭的她，算算已經(jīng)在這行當(dāng)里干了六七年了。她說(shuō)自己當(dāng)初也是抱著對(duì)這份職業(yè)的美好愿景入行的，但這些年下來(lái)，她越發(fā)覺(jué)得實(shí)在太累。
□調(diào)查
導(dǎo)游群體生存現(xiàn)狀還原
無(wú)底薪無(wú)保障無(wú)尊嚴(yán)無(wú)身份
云南女導(dǎo)游辱罵游客事件再次將導(dǎo)游這一職業(yè)推向了風(fēng)口浪尖。但在一片罵聲中，也有人指出女導(dǎo)游背后的行業(yè)問(wèn)題，稱(chēng)其只是引爆這個(gè)問(wèn)題的一根導(dǎo)火索。那么，是什么原因?qū)е聦?dǎo)游群體如此“重視”乃至依賴(lài)旅游購(gòu)物?在頻發(fā)的沖突中，導(dǎo)游扮演什么樣的角色?這一頗具爭(zhēng)議的職業(yè)群體，真實(shí)生存現(xiàn)狀究竟如何?記者赴湖南、安徽、海南等地采訪旅游行政管理部門(mén)、多家旅行社及導(dǎo)游，力圖從另一個(gè)視角還原導(dǎo)游群體鮮為人知的一面。
流失
“400多位專(zhuān)職導(dǎo)游，如今只剩16人了”
“我干了十幾年導(dǎo)游，如今卻在考慮要不要干下去。”張家界導(dǎo)游李春霞告訴記者，艱難的職業(yè)生存現(xiàn)狀，讓她和許多同事萌生退意，主動(dòng)或被動(dòng)地面臨著轉(zhuǎn)行或歇業(yè)。
記者走訪調(diào)研時(shí)，多家旅行社管理者皆稱(chēng)人員流失嚴(yán)重。三亞春秋國(guó)際旅行社總經(jīng)理王雪琴說(shuō)，近兩年海南大量導(dǎo)游流向東南亞地區(qū)?！?009年，我們公司有400多位專(zhuān)職導(dǎo)游，如今只剩16人了?！?
另一個(gè)數(shù)據(jù)同樣從側(cè)面印證了導(dǎo)游群體的流失：2014年導(dǎo)游資格考試各地報(bào)考人數(shù)銳減，江蘇報(bào)考人數(shù)比2013年減少3000人，福建減少兩成，湖北下降近三成……
究竟是什么原因，讓這份曾經(jīng)令人羨慕的職業(yè)吸引力越來(lái)越小，甚至連工作多年的業(yè)內(nèi)人士也留不住了呢?
艱難
沒(méi)有底薪和保險(xiǎn)，“帶不到團(tuán)就吃不上飯”
“淡季有的導(dǎo)游一個(gè)月沒(méi)有一個(gè)團(tuán)，就沒(méi)有一分錢(qián)收入。”安徽黃山市導(dǎo)游協(xié)會(huì)常務(wù)理事、高級(jí)導(dǎo)游胡惠萍介紹，現(xiàn)在絕大部分導(dǎo)游都是拿計(jì)時(shí)工資，沒(méi)有底薪也沒(méi)有保險(xiǎn)，“帶不到團(tuán)就吃不上飯”。還有導(dǎo)游告訴記者，90%多的同行沒(méi)有基本工資，只有約半數(shù)有帶團(tuán)補(bǔ)貼，絕大部分都“仰仗客人消費(fèi)”。
胡惠萍介紹，以國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)為例，黃山帶團(tuán)薪資約200元一天，平均下來(lái)導(dǎo)游一個(gè)月帶3到4個(gè)團(tuán)，“年收入大概一萬(wàn)五到兩萬(wàn)塊錢(qián)”。過(guò)去購(gòu)物是最主要的收入來(lái)源，在《旅游法》出臺(tái)之后，這一塊的收入幾乎全被砍掉，但基本工資、薪酬底線幾乎沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
除了工資低，缺乏基本的保障，也是讓許多人離開(kāi)這個(gè)行業(yè)的原因。旅游大巴側(cè)翻、肢體矛盾沖突等頻發(fā)，導(dǎo)游漸成高危職業(yè)，然而，相關(guān)保險(xiǎn)制度卻并沒(méi)有跟上。
張家界導(dǎo)游蔡妮婭認(rèn)為，這是一份沒(méi)有安全感的高危職業(yè)?！艾F(xiàn)在導(dǎo)游在工作過(guò)程中出了事，基本是靠行業(yè)協(xié)會(huì)募捐，沒(méi)有什么人保護(hù)我們?！?
記者了解到，盡管目前行業(yè)內(nèi)一些大型旅游企業(yè)會(huì)給導(dǎo)游提供基本的意外傷害保險(xiǎn)，但小公司導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游等群體大多缺乏基本保險(xiǎn)。
委屈
無(wú)論對(duì)錯(cuò)先道歉，“很多時(shí)候吃了啞巴虧”
“總說(shuō)游客是弱勢(shì)群體，其實(shí)旅行社和導(dǎo)游也是弱勢(shì)群體”。采訪中，絕大部分導(dǎo)游都向記者表達(dá)了缺乏職業(yè)尊嚴(yán)、游客過(guò)度維權(quán)、監(jiān)管部門(mén)處理偏頗帶來(lái)的委屈。
蔡妮婭說(shuō)，不少女導(dǎo)游曾遭遇男性游客語(yǔ)言和肢體上的不尊重，但監(jiān)管部門(mén)在處理過(guò)程中幾乎完全偏向客人，“導(dǎo)游無(wú)論對(duì)錯(cuò)，都要先向客人道歉”。
康泰國(guó)旅旅行社一位負(fù)責(zé)人講了一個(gè)例子：南部沿海某景點(diǎn)去年發(fā)生了一起游客毆打?qū)в问录?，原因是?dǎo)游在休整時(shí)間坐下休息，游客要求“起來(lái)，讓我坐”，導(dǎo)游沒(méi)有起身。這件事遲遲未得到處理，因?yàn)閳?zhí)法部門(mén)不敢管游客，直到多位導(dǎo)游聚集起來(lái)維權(quán)，執(zhí)法部門(mén)才出手。
許多導(dǎo)游反映，“客人辱罵是常事，嚴(yán)重的還動(dòng)手，但我們維權(quán)無(wú)門(mén)”。中部某省旅游局一位副局長(zhǎng)告訴記者，地方管理部門(mén)在處理旅游矛盾時(shí)確實(shí)存在“不論三七二十一，先罰旅行社和導(dǎo)游”的情況，在出境游團(tuán)隊(duì)更加明顯。
迷惘
職業(yè)身份模糊，“為了賠償被認(rèn)定為農(nóng)民工”
“導(dǎo)游是旅游行業(yè)的主體，但從業(yè)性質(zhì)卻沒(méi)有納入正規(guī)的勞動(dòng)體系，它到底歸屬于誰(shuí)?不知道。”海南省旅游局質(zhì)監(jiān)部門(mén)一位干部表達(dá)了對(duì)導(dǎo)游職業(yè)身份認(rèn)同的憂慮與不平。
“為了工傷賠償，我被認(rèn)定為農(nóng)民工”，黃山高級(jí)導(dǎo)游葛忠華數(shù)年前曾因帶團(tuán)途中發(fā)生意外而受傷，到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門(mén)進(jìn)行工傷理賠，在“從業(yè)人員”分類(lèi)一欄，卻沒(méi)有任何職業(yè)類(lèi)別與導(dǎo)游相關(guān)。最后，管理部門(mén)只好將其認(rèn)定為“黃山市農(nóng)民工”，提供每天9.2元最低補(bǔ)助。
在記者走訪的其他旅游城市，還曾出現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)公司為了申請(qǐng)意外保險(xiǎn)相關(guān)政策，將職業(yè)類(lèi)別填為“高空工作人員”。
職業(yè)身份的不確定，讓許多導(dǎo)游感到深深的迷惘。另一方面，導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定制度確立數(shù)十年，至今仍未被納入國(guó)家職稱(chēng)評(píng)定范疇?！安凰懵毞Q(chēng)就意味著勞動(dòng)、人事部門(mén)不認(rèn)可，和福利待遇不掛鉤”，胡惠萍、葛忠華等受訪導(dǎo)游均告訴記者，因?yàn)槁毞Q(chēng)不受認(rèn)可，整個(gè)行業(yè)都缺乏提升從業(yè)素質(zhì)的內(nèi)生動(dòng)力。
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女導(dǎo)游嫌購(gòu)物少罵游客:要為你們良心買(mǎi)單
不滿意游客消費(fèi)低，云南一導(dǎo)游大發(fā)雷霆，大罵游客的道德、良心在哪里，昨日這一視頻在微信朋友圈被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。隨后記者從旅游部門(mén)了解到，旅游部門(mén)已經(jīng)安排人手調(diào)查處理，將嚴(yán)肅查處導(dǎo)游及所涉旅行社的行為。
不滿游客消費(fèi)低
導(dǎo)游大發(fā)雷霆
昨日是五一黃金假期的第一天，但有游客通過(guò)微信視頻爆料稱(chēng)，在西雙版納旅游時(shí)被導(dǎo)游強(qiáng)行要求消費(fèi)滿3000-4000元。爆料視頻昨日上午在微信朋友圈內(nèi)被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，該起事件涉及的一批游客正乘坐大巴到西雙版納州旅游。
視頻中，一名中年婦女因部分游客消費(fèi)金額低或有的游客沒(méi)有消費(fèi)，向游客大發(fā)怒火：“你們的良心和道德在哪里?”然后，該名女性導(dǎo)游稱(chēng)：“我付出了四天的時(shí)間，有父母、孩子，如果大家(游客)不消費(fèi)，對(duì)得起你們的良心嗎?”
隨后，該名女導(dǎo)游又說(shuō)：“你們有的三四名游客才消費(fèi)1000多元，還不如其它旅行大巴上的一個(gè)游客就消費(fèi)一萬(wàn)多，有的一個(gè)人買(mǎi)鐲子就花四五萬(wàn)?！?
她接著說(shuō)，在此次出行的50多輛旅行大巴中，消費(fèi)最少的就是她所在的這輛大巴。這也是她很生氣的原因。她進(jìn)而發(fā)出威脅的話語(yǔ)：“如果每個(gè)人不消費(fèi)滿3000-4000元，將取消版納的旅游，旅行社將不再負(fù)責(zé)返回沈陽(yáng)、河南游客的2000多元的機(jī)票費(fèi)用?！?
視頻顯示，大巴正在駛向西雙版納的路上。在一頓怒火之后，該名導(dǎo)游點(diǎn)出了到達(dá)下一站(版納)，游客需要為家人購(gòu)買(mǎi)黃龍玉、煙嘴、化妝品等，直到買(mǎi)滿指定的數(shù)額。
從整個(gè)視頻看，該名導(dǎo)游并未提及其所屬哪家旅行社。同時(shí)視頻中也并未交代旅行社及出游時(shí)間等信息。
西雙版納州旅游局：
已派人手調(diào)查 會(huì)嚴(yán)肅處理
昨日上午，記者向西雙版納州方面了解，西雙版納州委宣傳部副部長(zhǎng)段金華介紹，已經(jīng)看到微信上的視頻，并將視頻資料和情況轉(zhuǎn)到版納州旅游局處理。他說(shuō)，因?yàn)椴荒芸闯鲆曨l中游客的旅行時(shí)間、線路、旅行社等信息，只有讓旅游局去調(diào)查后才能做出處理。
隨后，記者電話采訪版納州旅游局局長(zhǎng)起永疆，他表示，已經(jīng)安排人手在調(diào)查處理，將會(huì)嚴(yán)肅處理這起強(qiáng)行讓游客消費(fèi)的行為。段金華也表示，強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的行為直接違反法律，只要旅行團(tuán)隊(duì)進(jìn)入版納，按照屬地管轄原則，版納旅游局方面就有查處管理的權(quán)限。版納旅游局稱(chēng)，該導(dǎo)游是昆明導(dǎo)游，已向省旅游執(zhí)法總隊(duì)反映。
昨日中午，起永疆通過(guò)短信再次向記者回復(fù)稱(chēng)，初步核實(shí)的情況是：該名導(dǎo)游是昆明的導(dǎo)游，他們?cè)谧咄甏罄?、麗江回到昆明進(jìn)店購(gòu)物，進(jìn)完珠寶店后，出來(lái)再進(jìn)黃龍玉店，按照行程，當(dāng)晚的旅行終到站是西雙版納，其它信息還在調(diào)查核實(shí)中。起永疆表示，視頻中的事件也已向云南旅游執(zhí)法總隊(duì)反映。記者再次致電省旅游執(zhí)法總隊(duì)，據(jù)接訴電話方面的工作人員表示，因現(xiàn)在是五一期間，收假后將由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)處理。
多年來(lái)，旅行社、導(dǎo)游強(qiáng)行消費(fèi)者消費(fèi)的行為在云南屢屢發(fā)生，旅游管理部門(mén)屢禁不止。
在2014年1月份，為了規(guī)范云南省旅游市場(chǎng)秩序，云南省旅游發(fā)展委員會(huì)聯(lián)合云南省監(jiān)察廳、云南省工商行政管理局、云南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、云南省宗教事務(wù)局、云南省食品藥品監(jiān)督管理局、云南省物價(jià)局、云南省道路交通運(yùn)輸管理局、云南省公安廳治安管理總隊(duì)、云南省公安廳交通警察總隊(duì)十個(gè)部門(mén)，還聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于貫徹實(shí)施整治旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題的通知》，通知中規(guī)定了“十五不準(zhǔn)”，來(lái)維護(hù)云南的旅游環(huán)境。
今年1月份，云南省旅游發(fā)展委員會(huì)也正在嘗試推行導(dǎo)游市場(chǎng)準(zhǔn)入、退出機(jī)制，其中明確導(dǎo)游人員的歸屬問(wèn)題和規(guī)范導(dǎo)游勞動(dòng)用工機(jī)制，同時(shí)建立導(dǎo)游薪酬機(jī)制等。按照草擬的方案計(jì)劃，用半年左右的時(shí)間在大理、麗江試行這樣的制度，而今年5月份將把導(dǎo)游的用工、薪酬管理制度在全省鋪開(kāi)。
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香港導(dǎo)游辱罵大陸游客
2014年4月初，濟(jì)南市民劉女士趁著旅游淡季在一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上報(bào)了一個(gè)港澳雙飛五日游的旅行團(tuán)?！耙还膊攀?200元的團(tuán)費(fèi)，光單程機(jī)票就不止這個(gè)數(shù)吧?！眲⑴坑X(jué)得，既然團(tuán)費(fèi)這么便宜了，安排些購(gòu)物環(huán)節(jié)也可以接受。
劉女士發(fā)現(xiàn)這個(gè)旅游團(tuán)是一家保健品公司組織的。簽的旅游合同里附帶了一份購(gòu)物商店名單，注明：購(gòu)物活動(dòng)系甲方(游客)自愿參加，甲方絕不能因此向有關(guān)部門(mén)投訴。但沒(méi)想到，一路行程總遭到導(dǎo)游辱罵。
為了讓游客購(gòu)物，導(dǎo)游使出了不少手段，有時(shí)還會(huì)冷嘲熱諷：“沒(méi)錢(qián)購(gòu)物來(lái)香港干什么，看來(lái)你們山東人真沒(méi)幾個(gè)有錢(qián)的?！?
在最后一家珠寶店購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游更是變本加厲?！皩?dǎo)游規(guī)定購(gòu)物兩個(gè)小時(shí)，我借口上廁所溜出去，但很快就被堵了回去?！眲⑴繜o(wú)奈之下，花1600多元買(mǎi)了條彩金項(xiàng)鏈，才出了店門(mén)。但到大巴上后，司機(jī)遲遲不開(kāi)車(chē)，“你們這個(gè)團(tuán)的購(gòu)物額還沒(méi)夠呢，怎么開(kāi)車(chē)?”最終又等了一個(gè)多小時(shí)，導(dǎo)游把幾個(gè)剛剛追加消費(fèi)的游客帶上車(chē)，這才離開(kāi)了購(gòu)物店。
四川導(dǎo)游罵游客被嚴(yán)處
2013年4月3日，某網(wǎng)站掛出名為《實(shí)拍四川導(dǎo)游罵游客敢給我臉色要你死得難看》的視頻，時(shí)長(zhǎng)2分48秒。
當(dāng)年3月21日下午4時(shí)17分，在九寨溝旅游風(fēng)景區(qū)某景點(diǎn)門(mén)口，一輛車(chē)牌號(hào)為川U17770大巴內(nèi)，四川中國(guó)國(guó)際旅行社一魯姓男導(dǎo)游因5位老人謝絕他安排的某自費(fèi)景點(diǎn)項(xiàng)目在車(chē)上休息，待其他游客下車(chē)后，竟對(duì)他們大爆粗口。
事后記者從四川省旅游局了解到，目前相關(guān)部門(mén)已介入調(diào)查，且該部門(mén)是在網(wǎng)上搜到視頻后主動(dòng)調(diào)查。
之后相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，責(zé)任導(dǎo)游已經(jīng)被嚴(yán)肅處理。
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