杭州的陳女士反映，她4月份帶孩子去富陽看病，醫(yī)生給出的結(jié)論是右腳受傷，但孩子實(shí)際上是左腳骨折了。 

醫(yī)生看了看 說是右腳受傷

陳女士的女兒今年2歲多，4月25號， 孩子不小心摔了一跤，她趕忙帶孩子到富陽骨傷醫(yī)院看病。

陳女士：“我當(dāng)時(shí)強(qiáng)烈要求給我拍片，我不知道哪只腳受傷，你幫我拍片，他看了看，他說下地看了看，他說你女兒是右腳受傷，右腳而且是腳背上面，給我們貼膏藥，直接叫我膏藥配好，直接到藥房取藥，叫那邊的人包扎了?！?

去另一家醫(yī)院拍了片 是左腳斷了

陳女士說，孩子包扎之后回到家，每天仍是哭鬧不止，由于孩子還小，也說不清疼在哪里，她覺得不對勁，4天之后，她帶孩子去了另一家醫(yī)院。

陳女士：“醫(yī)生一看你女兒的腳不對，先拍片，他就說先拍片，兩只腳都拍的，兩只腳一拍他說斷掉了，(哪只腳斷了?)左腳斷掉，大家都笑，當(dāng)時(shí)很多人都在醫(yī)生那里看病，大家都說左右腳都沒分清，腳背跟(脛骨)都沒分清。”

陳女士拿出第二家醫(yī)院的CT片，孩子左腳靠近腳踝處的脛骨有一處裂縫，這跟第一次在富陽骨傷醫(yī)院的檢查結(jié)果完全不同。

陳女士：“我們要求拍片，(富陽骨傷)不給拍，后來他們還說，我們想給你們拍就可以拍，我們不給你們拍，可以不拍，拍片是他們的權(quán)利，這個(gè)是當(dāng)時(shí)他們那個(gè)科長說的?！?

方主任：考慮到孩子還小，所以沒拍片

杭州富陽骨傷醫(yī)院醫(yī)務(wù)科 方主任：“ 射線本身對人體是有傷害的，小孩子在能夠不拍X光片的情況下，我們盡量是不去拍的，所以我們醫(yī)生去檢查一下，當(dāng)時(shí)剛剛摔去，也不是很腫，所以他就去檢查一下，醫(yī)生考慮可能右腳還有點(diǎn)腫，當(dāng)時(shí)采取對右腳，給她貼了膏藥，上面寫著扭傷，右足背腫痛，活動(dòng)受限，嚴(yán)禁下地行走，不適隨診，必要時(shí)進(jìn)行拍片檢查，(這樣會(huì)不會(huì)耽誤治療呢)從片子上看，因?yàn)槲覀円部紤]到小孩子，因?yàn)槠雍髞砼某鰜硎怯泄钦?，這個(gè)可能是我們，可能醫(yī)生判斷上還是存在一定上的那個(gè)，這個(gè)拍出來治療方面，對小孩影響幾乎是沒有的?！?

方主任表示，當(dāng)時(shí)是因?yàn)榱丝紤]到孩子年紀(jì)比較小，才沒有做拍片檢查。

陳女士要求登門道歉 賠償問題有待協(xié)商

但陳女士說，被誤診的那幾天，孩子不停哭鬧很痛苦，家長也跟著遭了不少罪，還好現(xiàn)在孩子已經(jīng)痊愈，不然后果不堪設(shè)想。

陳女士：“我現(xiàn)在的訴求就是，如果他們那個(gè)的話，他們到我那里去道歉，我跑進(jìn)跑出這么遠(yuǎn)的路，帶了個(gè)小孩子。”

杭州富陽骨傷醫(yī)院醫(yī)務(wù)科 方主任：“首先這個(gè)我們也承認(rèn)，我們存在一定的漏洞，因?yàn)檫@個(gè)東西我們也考慮到實(shí)際情況，去那邊去，我們保障怎么保障，這個(gè)安全怎么保障，因?yàn)榇_實(shí)我們也碰到過這種事情，我們有些到農(nóng)村里去，也有的這種情況，人不扣，把車扣了呢?”

陳女士家距離富陽骨傷醫(yī)院，有一個(gè)小時(shí)的車程，方主任認(rèn)為無法保證安全問題，拒絕了陳女士的訴求。陳女士表示，她會(huì)把這段時(shí)間的的車費(fèi)和誤工費(fèi)整理出來。方主任表示，費(fèi)用問題他會(huì)跟陳女士協(xié)商。

醫(yī)療糾紛有哪些處理技巧？

一、看

看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會(huì)地位和社會(huì)關(guān)系。

結(jié)論：能初步預(yù)料到處理這一糾紛難或易，達(dá)到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。

二、聽

(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。

(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時(shí)治療的問題。

(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。

(4)聽患者上訪要解決的哪幾個(gè)問題，做好應(yīng)對的措施，未雨綢繆。

三、對策

應(yīng)變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達(dá)到患者“五服”：

(1)用科學(xué)的醫(yī)學(xué)理論包括：解剖學(xué)、病理生理學(xué)、診斷治療學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等詳細(xì)論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機(jī)理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認(rèn)知、使其了解自己得病治療的難處和康復(fù)恢復(fù)的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關(guān)心和科學(xué)的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”。

(2)運(yùn)用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學(xué)理論和醫(yī)學(xué)新進(jìn)展，結(jié)合我院高端技術(shù)和水平，離子鈦、超導(dǎo)短波等高尖端設(shè)備、省內(nèi)獨(dú)家的診斷治療措施。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”。

(3)用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和具體的病例來驗(yàn)證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復(fù)的規(guī)律性。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認(rèn)識(shí)，達(dá)到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。

(4)通過反向的形式進(jìn)行推理演變回答患者的置疑、驗(yàn)證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”。

(5)重點(diǎn)解讀患者向你提出的幾點(diǎn)疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”。

要想做到上述幾點(diǎn)，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會(huì)診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì)：

1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護(hù)。

2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認(rèn)真的。對你產(chǎn)生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。

3、要有良好的個(gè)人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個(gè)性。

4、協(xié)調(diào)過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進(jìn)有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。

5、邏輯思維敏捷，語言表達(dá)精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。

6、專業(yè)知識(shí)造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學(xué)者風(fēng)范，使對方敬佩你的學(xué)識(shí)，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強(qiáng)了你說服他們的力度。

四、靜處理，滅肝火

(1)當(dāng)患者來院發(fā)泄怨言時(shí)(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。

(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。

(3)此時(shí)患者情緒不穩(wěn)，激動(dòng)，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因?yàn)槟愫退藭r(shí)的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進(jìn)。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會(huì)更好些，患者認(rèn)為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。

(4)防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時(shí)對方會(huì)用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對方，學(xué)會(huì)應(yīng)付能力，甚至臨危不亂，學(xué)會(huì)控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。

有時(shí)患者因?yàn)榧?dòng)還會(huì)引發(fā)其它疾病的復(fù)發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預(yù)防這些不速之客的預(yù)知能力。

有時(shí)會(huì)面臨對院方(醫(yī)生、護(hù)士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學(xué)會(huì)避讓，想出自我安全保護(hù)措施。

(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。

五、人文關(guān)懷、融合心靈

(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。

(2)曉之以理，動(dòng)之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。

(3)無論糾紛是大，是小都要認(rèn)真接待好，處理好，要充分做好思想準(zhǔn)備，心里準(zhǔn)備，材料準(zhǔn)備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴(yán)重后果，這種實(shí)例不少。

(4)互相學(xué)習(xí)，互相懂法，實(shí)事求是，以理服人，以法辦事。

六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解

(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達(dá)到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達(dá)到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當(dāng)中是十分重要的，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生出乎意料的作用。

(2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會(huì)產(chǎn)生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。

七、掌握政策、法律攻心，這里要注意的幾點(diǎn)

(1)在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯(cuò)話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動(dòng)，節(jié)外生枝。

(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因?yàn)榛颊呤巧系郏颊哂兄闄?quán)，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權(quán)力。

(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因?yàn)槟愕囊痪湓捰绊懱幚?，要善于變被?dòng)為主動(dòng)，變被告為原告。

(4)有時(shí)患者會(huì)亮出自己身份、朋友的地位，認(rèn)識(shí)某位領(lǐng)導(dǎo)增強(qiáng)他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵(lì)、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個(gè)人威望，也使他認(rèn)識(shí)你的能量、對你的講話他會(huì)感到有份量、有權(quán)威性，有時(shí)就因此舉他會(huì)對糾紛有一個(gè)重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。

(5)要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學(xué)會(huì)運(yùn)用法律來保護(hù)自己，以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達(dá)到不攻自破的效果。

(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調(diào)有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導(dǎo)請示。

八、禮讓三先，解決問題，要做到五個(gè)正確對待

(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。

(2)正確對待患者對醫(yī)學(xué)知識(shí)的粗淺認(rèn)識(shí)，理解他們的爭辯

(3)正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。

(4)正確對待患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，醫(yī)療花費(fèi)，理解他們投訴的內(nèi)心要求。

(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個(gè)上訪者，在精神上給他們一個(gè)安慰，在疾病痛苦上給他們一個(gè)解決，在經(jīng)濟(jì)困難上達(dá)到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫(yī)院的發(fā)展，為全社會(huì)的和諧創(chuàng)造一個(gè)好的環(huán)境。

佰佰安全網(wǎng)：還好孩子沒什么事，還可以比較平靜的商量，醫(yī)院也拿出個(gè)態(tài)度，好好協(xié)商吧，慶幸這不是截肢手術(shù)。