又是一年旅游旺季到來，結合2013年旅游投訴案例，煙臺市旅游質監(jiān)所更行了梳理，提醒準備出游的市民預防相似的消費問題，保障旅游的質量。如果，你在出游的過程中遭遇下述問題，可以編輯好投訴內容發(fā)送短信至18906386667，工作人員將在及時的為你做出答復和處理。

案例一：2013年7月19日-24日，煙臺某旅行社組織游客赴韓國旅游。該團隊出發(fā)時，領隊蘇某讓團內的旅游者每人為其攜帶一條香煙去韓國，入境韓國時被當?shù)叵嚓P部門查扣。部分旅游者對領隊的行為表示不滿，于旅游行程結束后，向投訴機關提起投訴。

調處結果：旅行社向旅游者賠禮道歉并做出賠償;對該領隊的違規(guī)行為，旅游管理部門做出暫扣領隊證6個月的行政處罰。

提示分析：領隊人員應該熟知，并掌握執(zhí)行相關出境旅游的法律法規(guī)。《出境旅游領隊人員管理辦法》規(guī)定領隊人員應依職責為旅游者提供旅游行程服務，維護旅游者的合法權益。該領隊在明知出入境管理規(guī)定對攜帶香煙有限制的情況下，仍要求游客為其攜帶香煙，存在違規(guī)行為，可以由旅游行政管理部門責令改正，并可暫扣領隊證3個月至1年;造成重大影響或產(chǎn)生嚴重后果的，可以由旅游行政管理部門撤消其領隊登記，并不得再次申請領隊登記，同時要追究組團社責任。

案例二：于女士在煙臺某旅行社報名參加了“廈門、武夷山雙飛六日游”，與該旅行社簽訂了旅游合同并交付了旅游費用。但在實際旅游過程中，于女士發(fā)現(xiàn)組織旅游的并非先前與之簽訂合同的煙臺某旅行社，而是換成了山東省某旅行社煙臺分公司，并且在旅游過程中存在減少游覽項目的情況。于女士對此不滿，并向旅游質監(jiān)部門提出投訴。

調處結果：責令該旅行社改正違規(guī)行為，向旅游者道歉并作出賠償。

提示分析：《旅行社條例》第三十六條規(guī)定，旅行社需要對旅游業(yè)務作出委托的，應當委托給具有相應資質的旅行社，征得旅游者的同意?！堵眯猩鐥l例實施細則》第三十五條規(guī)定，未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得將旅游者轉交給其他旅行社組織、接待。因此，旅行社在未征得旅游者同意，在旅游者不知情的情況下將旅游者委托給其他旅行社的行為是違規(guī)的。《旅游法》及相關旅游法規(guī)規(guī)章規(guī)定，旅行社應嚴格按照合同約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。旅游者在遇到上述情況發(fā)生時可以向旅游質監(jiān)部門舉報或投訴。

案例三：衛(wèi)女士等二人在煙臺某旅行社報名參加云南五日游，煙臺某旅行社委托青島某旅行社安排出團。本次團隊游客是由多家旅行社各自招徠，交由青島某旅行社拼團并操作云南地接。旅游過程中，衛(wèi)女士得知同行其它社游客的旅游費用比自己的低，回來后即對煙臺某旅行社提出投訴。

調處結果：經(jīng)旅游質監(jiān)部門的協(xié)調，衛(wèi)女士對旅行社表示理解并不再追究。

提示分析：由于各旅行社享受的機票優(yōu)惠、促銷優(yōu)惠及運營成本等不同，不同的旅行社對同一線路會有不同的報價?！堵糜畏ā返谌鍡l只規(guī)定旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。不同的旅行社對同一線路的報價有一定差異屬于市場行為，旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時可以“貨比三家”，根據(jù)自己的情況選擇合適的旅行社。

案例四:2013年4月，劉女士夫妻二人在煙臺某旅行社報名參加了“澳大利亞新西蘭凱恩斯12日游”。該團隊的旅游價格是13500元/人，但旅行社以劉女士丈夫的年齡已超過65歲，在原價的基礎上又額外收取了3000元。對此，劉女士夫婦回國后即向旅游質監(jiān)部門提出了投訴。

調處結果：旅行社退回了多收取旅游者的3000元，對旅行社的違規(guī)行為進行了處理。

提示分析：部分旅行社在組織旅游者出游時會因旅游者的年齡或者職業(yè)等而額外加價，這是旅游法律法規(guī)不允許的?！堵眯猩鐥l例實施細則》第三十三條規(guī)定：同一旅游團隊中，旅行社不得由于旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異，提出與其他旅游者不同的合同事項。因此，旅游者在遇到旅行社因為年齡或者職業(yè)等差異而提高旅游價款的情況可以向旅游質監(jiān)部門投訴。

案例五:2013年6月12日，鞠先生與朋友一起去煙臺某景區(qū)游玩，在路過景區(qū)內的一個小型動物園時被一只猴子追趕并咬傷。經(jīng)查，該小動物園沒有明確的標識警示旅游者要注意動物，且景區(qū)動物飼養(yǎng)人員對動物的管理不善致使旅游者受傷。

調處結果：在旅游質監(jiān)部門的調解下，景區(qū)賠償旅游者2000元。

提示分析：《中華人民共和國侵權責任法》第八十一條規(guī)定，動物園的動物造成他人損害的，動物園應當承擔侵權責任，但能夠證明盡到管理職責的，不承擔責任。《旅游法》第八十條規(guī)定，旅游經(jīng)營者應當就旅游活動中的可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情形，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示。因此，景區(qū)或者動物園對飼養(yǎng)的動物一定要加強管理，對可能發(fā)生的危險情形要對旅游者作出明確警示和提醒;旅游者在觀賞動物時也要注意，不要隨便逗弄和激怒動物，以免造成自身受傷。

案例六:2013年7月，郭先生一行11人與煙臺某旅行社簽訂旅游合同，參加“內蒙雙飛五日游”。旅游合同約定：“住宿標準為海拉爾、滿洲里高級酒店雙標間;阿爾山公園、阿爾山標準酒店。用餐標準為正餐25元/人。導游標準為優(yōu)秀導游講解服務。”旅游結束返煙后，郭先生對游程中的服務安排不滿意，提出投訴，稱：住宿根本不是高級酒店雙標間，設施陳舊且房間沒有通風窗戶;餐飲安排也沒有按照合同標準執(zhí)行，主食饅頭、米飯還需自行花錢購買，要求退還相應費用。

調處結果：經(jīng)旅游質監(jiān)部門調解，旅行社自愿退還旅游者每人900元，11人共計9900元，游客對此表示接受。

提示分析：根據(jù)國家旅游局制定的《中華人民共和國旅游(涉外)飯店星級標準》，飯店等級標準分為一星、二星、三星、四星、五星。任何旅行社在旅游合同中聲稱的“準幾星”、“相當于幾星級”以及本案中的“高級酒店雙標間”，都不屬國家、行業(yè)標準中規(guī)定的星級酒店等級標準?！堵糜畏ā返谒氖艞l規(guī)定，為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經(jīng)營者，應當符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求，按照合同約定履行義務。《旅行社條例》第二十九條規(guī)定，對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出有利于旅游者的解釋。本案中，旅行社無法提供其安排的住宿標準為“高級酒店雙標間”的證據(jù)，故應按照有利于旅游者的解釋由旅行社承擔相應的違約責任。

案例七：國慶期間，高先生報名參加煙臺某旅行社組織的“長島一日游”，行程安排為當天早晨乘船赴長島，晚上乘船返回蓬萊。由于旅游當日下午海上突然出現(xiàn)大霧，能見度不足十米，出于對航行安全的考慮，港務部門決定長島往返蓬萊的船只全部停航，原定當天下午出島的旅游團隊全部滯留長島，至次日才離開長島。因天氣的不可抗力，高先生原定當日的返程火車無法乘坐，需出島后退票改乘大巴，產(chǎn)生了額外費用。高先生向旅游質監(jiān)部門提出投訴。

調處結果：經(jīng)旅游質監(jiān)部門調解，旅游者自行承擔滯留當晚的食宿費用，旅行社和旅游者共同分擔返程的交通費用。

提示分析：《合同法》第一百一十七條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外?！堵糜畏ā返诹邨l規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔;增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。自然災害、惡劣天氣等不能預見、不能避免、不能克服的情況屬于不可抗力，旅行社在主觀上并沒有過錯。按照《合同法》和《旅游法》的規(guī)定，因不可抗力造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施，因此增加的食宿費用，由旅游者承擔;增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

案例八：2013年夏天，王先生一行兩人入住煙臺某四星級酒店，酒店總服務臺的價格牌標明雙人標準間880元/間/夜，優(yōu)惠價格為340元/間/夜，酒店接待人員告知王先生此類房間不提供鐘點房服務。王先生辦理了入住手續(xù)，支付了640元，其中酒店房間費340元，押金300元。王先生入住一個多小時之后以朋友有約，到總服務臺提出退房，要求酒店按照鐘點房的房費結賬。酒店稱：客人入住時沒有聲明是住鐘點房，且酒店已明確告知該房間不提供鐘點房服務，所以要收取客人一天的房費。客人不滿，向旅游質監(jiān)部門反映。

調處結果：經(jīng)旅游質監(jiān)部門協(xié)調，酒店考慮客人的實際情況，按折扣收取王先生260元，客人最終表示理解。

提示分析：《合同法》第三十二條規(guī)定，當事人采用書面形式訂立合同的，自雙方當事人簽字或者蓋章時合同成立。第七十七條規(guī)定，當事人協(xié)商一致，可以變更合同。星級酒店應將酒店房間種類、價格、退房計算時間等進行公示和告知，以便于客人根據(jù)自己的需求進行選擇。王先生入住酒店時已知悉相關情況并填寫了入住登記單和交款，此時合同已成立并生效，后因個人原因不想繼續(xù)住店屬于變更合同內容，酒店不同意變更堅持繼續(xù)履行合同也屬于情理之中，王先生要求酒店按鐘點房結算沒有法律依據(jù)。