五一小長(zhǎng)假是很多朋友的旅游節(jié)日，也是一些旅行社的“黃金業(yè)務(wù)期”，可是因一些購物消費(fèi)糾紛，讓導(dǎo)游和游客之間的矛盾漸漸變得尖銳起來，近日，云南一導(dǎo)游罵游客的事件，讓導(dǎo)游職業(yè)操守問題成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，更讓旅游行業(yè)早已存在的問題擺到大眾面前，接受質(zhì)疑和評(píng)論，作為旅游消費(fèi)者，又該如何維權(quán)？

云南導(dǎo)游罵游客事件回顧

近日游客通過網(wǎng)站爆料“云南女導(dǎo)游嫌購物少大罵游客”的視頻，于5月2日被新浪、搜狐等門戶網(wǎng)站，中央電視臺(tái)等新聞媒體以及微信朋友圈大量轉(zhuǎn)發(fā)。事件經(jīng)媒體曝光后，云南省相關(guān)部門介入調(diào)查。

經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)和昆明市旅游執(zhí)法監(jiān)察支隊(duì)聯(lián)合調(diào)查，該視頻曝光的情況屬實(shí)。涉事導(dǎo)游系昆明思遠(yuǎn)導(dǎo)游服務(wù)公司注冊(cè)的導(dǎo)游陳春艷(導(dǎo)游證號(hào)：D-5301-014650)。該導(dǎo)游于2015年4月4日經(jīng)昆明風(fēng)華旅行社有限公司(旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)：L-YN-00808)委派，承擔(dān)“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團(tuán)任務(wù)。4月12日該導(dǎo)游帶團(tuán)由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于該日上午11時(shí)許，在云南密玉珠寶有限公司購物消費(fèi)后，因游客購物量較少，該導(dǎo)游便在旅游車上對(duì)游客講出侮辱性語言，強(qiáng)迫游客購物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客錄像時(shí)長(zhǎng)五分鐘左右。

云南導(dǎo)游罵游客事件處理

事后，經(jīng)部分游客向相關(guān)組團(tuán)社及地接社昆明風(fēng)華旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客賠禮道歉并賠償每人500元。 隨后，云南省旅委組織執(zhí)法機(jī)構(gòu)迅速出擊，對(duì)涉事昆明風(fēng)華旅行社有限公司，擬作出責(zé)令停業(yè)整頓，并對(duì)直接責(zé)任人處以2萬元罰款，擬對(duì)導(dǎo)游陳某某公告吊銷導(dǎo)游證。同時(shí)，將涉事企業(yè)及陳某某記入《誠信檔案》。

佰佰盤點(diǎn)：近年發(fā)生的導(dǎo)游罵游客事件：

相關(guān)導(dǎo)游罵游客事件一、香港導(dǎo)游“阿珍”辱罵游客案

2010年1月，安徽省宣城市某電器公司開展有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，獲獎(jiǎng)?lì)櫩涂色@得港澳雙臥六日游大獎(jiǎng)。2010年3月24日，51人的港澳旅游團(tuán)從安徽出發(fā)，香港接待社為D旅行社。該團(tuán)在港旅游期間，香港接待社所派導(dǎo)游李巧珍多次脅迫游客購物，并進(jìn)行人身侮辱。該團(tuán)游客將導(dǎo)游李巧珍在旅游大巴上謾罵游客的言行暗錄下來，回內(nèi)地后將錄像傳至互聯(lián)網(wǎng)上，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。網(wǎng)友戲稱導(dǎo)游為“惡女阿珍”。

導(dǎo)游“阿珍”辱罵游客事件處理

香港旅游業(yè)議會(huì)對(duì)本案涉及的香港旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行了查處。該會(huì)認(rèn)定導(dǎo)游李巧珍違反了《導(dǎo)游作業(yè)守則》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重?fù)p害了香港旅游業(yè)的形象和聲譽(yù)，施以暫停導(dǎo)游證六個(gè)月的處罰，其后如果再次違反有關(guān)規(guī)例，將永久吊銷導(dǎo)游證;對(duì)指派她接待旅行團(tuán)的D旅行社處以4.75萬港元罰款。

相關(guān)導(dǎo)游罵游客事件二、麗江導(dǎo)游罵游客不購物事件

2014年1月3日，網(wǎng)上曝出一段麗江導(dǎo)游罵游客的視頻，在2分鐘左右的視頻中，有一男子在旅游大巴內(nèi)先是表達(dá)了對(duì)游客不消費(fèi)的不滿，后又口出污穢之語：“一路下來，一分錢沒有消費(fèi)的話，比賣淫更可恥?！辈⒎Q，“麗江歡迎你，云南歡迎你，歡迎你來干嗎，是歡迎你來消費(fèi)?！边@起“麗江導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)迫購物”的事件，在網(wǎng)絡(luò)上被大量轉(zhuǎn)載。當(dāng)日麗江市旅游局就針對(duì)視頻內(nèi)容開展調(diào)查，并發(fā)布通告稱，初步查明涉案“導(dǎo)游”為劉俊杰，系麗江森龍旅行社安排的導(dǎo)游王光志請(qǐng)來的助手，劉俊杰無導(dǎo)游證。

麗江導(dǎo)游罵游客事件處理

5日，旅游局在查清事實(shí)、證據(jù)確鑿后，對(duì)涉事的麗江森龍旅行社罰款30萬元;對(duì)導(dǎo)游王光志罰款1萬元、吊銷導(dǎo)游證;對(duì)無證人員劉俊杰作出罰款1萬元、不得在麗江參加導(dǎo)游資格培訓(xùn)考試的處罰。

相關(guān)導(dǎo)游罵游客事件三、四川導(dǎo)游罵游客事件

2013年4月3日，網(wǎng)絡(luò)上一段名為《實(shí)拍四川導(dǎo)游罵游客 敢給我臉色要你死得難看》的視頻，引起廣泛關(guān)注。3月21日下午4時(shí)17分，在九寨溝旅游風(fēng)景區(qū)某景點(diǎn)門口，一輛車牌號(hào)為川U17770大巴車內(nèi)，四川中國國際旅行社一魯姓男導(dǎo)游因5位老人謝絕他安排的某自費(fèi)景點(diǎn)項(xiàng)目在車上休息，待其他游客下車后，竟對(duì)他們大爆粗口。

四川導(dǎo)游罵游客事件處理

四川省旅游局稱，事后省旅游局相關(guān)部門已經(jīng)介入調(diào)查，省旅游局相關(guān)部門是在網(wǎng)上搜索到相關(guān)視頻后，主動(dòng)介入調(diào)查此事，會(huì)對(duì)該事件做了嚴(yán)肅處理，規(guī)范旅游行業(yè)。

佰佰說

導(dǎo)游作為一個(gè)旅行團(tuán)的行程負(fù)責(zé)人，不僅僅是帶著游客在旅游線路上花大量金錢去消費(fèi)一些不必要的奢侈品，甚至是價(jià)值不符的高價(jià)品。很明顯，在以上導(dǎo)游罵游客事件中，原因竟然都是因?yàn)橛慰蜎]有按導(dǎo)游的消費(fèi)意志而去購物。

輕松愉快的旅游，為何總是因?yàn)橘徫锒回?fù)累?導(dǎo)游罵游客不購物事件產(chǎn)生原因，大概有四：

一、相關(guān)部門監(jiān)管不力，造成導(dǎo)游行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)欺詐行為增多。

二、導(dǎo)游本身素質(zhì)低，并不具備一個(gè)專業(yè)導(dǎo)游該有的職業(yè)操守和道德底線。

三、消費(fèi)者選團(tuán)不力，在報(bào)旅行團(tuán)前，沒有對(duì)相關(guān)的條款進(jìn)行仔細(xì)閱讀和咨詢，為之后的消費(fèi)糾紛帶來隱患。

四、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)差，對(duì)這樣的事件沒有向相關(guān)部門反映進(jìn)行維權(quán)，反而助長(zhǎng)了黑心導(dǎo)游們對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)欺詐行為的變本加厲。

如何減少導(dǎo)游罵游客事件的發(fā)生?

要想減少導(dǎo)游罵游客事件的發(fā)生，佰佰認(rèn)為，需要監(jiān)管部門、旅行社及消費(fèi)者三方的共同努力。只有監(jiān)管部門堵住了相關(guān)漏洞，規(guī)范旅游行業(yè)消費(fèi)行為，才能減少旅行社及消費(fèi)者之間的摩擦，進(jìn)而減少導(dǎo)游和游客間的矛盾。還有就是，作為導(dǎo)游，不能只是為了完成任務(wù)而強(qiáng)制消費(fèi)者去消費(fèi)，應(yīng)該遵守自己行業(yè)的職守操守。最后一點(diǎn)，也是最重要的一點(diǎn)，就是游客，自己在旅游消費(fèi)前，最好為自己的消費(fèi)行為負(fù)責(zé)，不要盲目的去報(bào)一些低價(jià)旅游團(tuán)，以防遇到消費(fèi)欺詐。

導(dǎo)游罵游客事件產(chǎn)生的根本原因

云南導(dǎo)游罵游客事件之所以會(huì)產(chǎn)生，直接原因是游客沒有消費(fèi)到旅行社期望的數(shù)值?！堵糜畏ā访髁罱孤眯猩缫缘蛢r(jià)招攬游客，通過安排購物來獲取回扣等不正當(dāng)利益，但個(gè)別“不守規(guī)矩”的小旅行社和門市部，依然帶領(lǐng)游客行走于購物點(diǎn)間。為何法律有明確規(guī)定，旅行社依舊我行我素，置若罔聞呢？根本原因就是相關(guān)部門監(jiān)管不力，沒有出臺(tái)具體的規(guī)范措施，去引導(dǎo)旅行社的正常經(jīng)營(yíng)行為，導(dǎo)致部分旅行社以高額消費(fèi)利益為目的，欺詐消費(fèi)者。