春暖花開的時節(jié)，旅游的人越來越多了，旅游行業(yè)非常的忙，現(xiàn)在在旅游的時候也會經(jīng)常發(fā)生一些突發(fā)事件。所以我們必須了解如何正確應(yīng)對突發(fā)事件，只有這樣才能更好的去解決事情，那么下面我們大家一起了解一下景區(qū)如何應(yīng)對突發(fā)事件。

旅游業(yè)是一個非常特殊的行業(yè)，由于旅游業(yè)的波動性及脆弱性比較大，因此經(jīng)常要面對各種突發(fā)事件，如“雪災(zāi)、地震、海嘯、金融風(fēng)暴帶來的游客銳減” 等等。當(dāng)全球金融海嘯來襲，行業(yè)形勢低迷，旅游景區(qū)應(yīng)該構(gòu)建一套合理有效的應(yīng)對危機管理體系，防范和減少景區(qū)各種風(fēng)險,提升景區(qū)的管理水平和盈利能力。

旅游景區(qū)危機是指任何危及景區(qū)經(jīng)營目標(biāo)的事情和事件，致使景區(qū)處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)，威脅景區(qū)目標(biāo)的實現(xiàn)。危機一般分為兩大類：一類是由自然災(zāi)害或人為因素引起的突發(fā)性事件，前者如火災(zāi)、地震、臺風(fēng)等引發(fā)的突發(fā)事件，后者如游樂設(shè)施故障或管理不力引發(fā)的公共安全事故;另一類則是完全由于人為因素引起的潛在危機。由于突然性事件具有突發(fā)性、不可預(yù)見性等特點，更易引起景區(qū)管理的重視。

面對金融危機的突然來襲，各大景區(qū)已經(jīng)明顯觸覺到行業(yè)形勢的陣陣涼意，也在積極尋找應(yīng)對突發(fā)事件危機的舉措，建立危機應(yīng)對方案渡過行業(yè)寒冬。尤其那些新開發(fā)尚未成熟的旅游景區(qū)，構(gòu)建危機應(yīng)對管理體系就顯得尤為重要。下面筆者結(jié)合湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)馬幫隊伍的建設(shè)，重點從馬幫突發(fā)事件的處理方面著手對危機防范和處理方面進(jìn)行論述，并提出景區(qū)突發(fā)事件危機管理的措施和對策。

安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)素以中國南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世，“騎馬游古道”是此景區(qū)的主打旅游產(chǎn)品，馬幫自然就成為了景區(qū)的“主角”，也成了最易誘發(fā)突發(fā)事件的因素。目前景區(qū)內(nèi)有幾百匹南方山地馬在進(jìn)行旅游運營服務(wù)，隨著景區(qū)公路的延伸和游客的不斷增加，當(dāng)?shù)睾芏噢r(nóng)民正在計劃再增加馬匹，加入到景區(qū)馬幫運營當(dāng)中來。

危機發(fā)生前：制定景區(qū)應(yīng)急預(yù)案 成立突發(fā)事件處理小組

根據(jù)旅游行業(yè)服務(wù)的特殊性，為了及時處理景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件，尤其是針對馬幫可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，公司聯(lián)合馬幫及景區(qū)管委會共同制定了詳細(xì)的馬幫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并成立景區(qū)突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，指定專人與馬幫幫主、護(hù)馬員組成事故調(diào)查小組，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、理賠等相關(guān)工作。并明確規(guī)定危機處理的原則為主動性、快捷性、真誠型、真實性、全員性，在處理的過程中堅決杜絕無故拖延、無中生有等現(xiàn)象的發(fā)生。

馬幫旅游最大的安全隱患在于護(hù)馬員、馬匹、馬道三個方面。為了給游客營造一個安全、舒適的旅游大環(huán)境，公司安排專人定期對所有的護(hù)馬員進(jìn)行安全知識、旅游接待常識等相關(guān)方面的培訓(xùn)，并每天安排專人對所有的馬匹進(jìn)行檢查，不符合馬匹運營規(guī)定的馬匹，現(xiàn)場要求停運并進(jìn)行整改，不按照規(guī)定進(jìn)行整改的堅決不準(zhǔn)上崗，同時定期對馬道進(jìn)行維護(hù)，將可能發(fā)生的任何突發(fā)事件扼殺在搖籃之中。

為規(guī)范馬幫管理，景區(qū)展開了“安全化管理，人性化服務(wù)”的主題活動。已先后多次對所有護(hù)馬員召開專題會議進(jìn)行培訓(xùn)，并與所有護(hù)馬員簽訂了安全責(zé)任保證書，制定統(tǒng)一的馬匹收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范馬幫費用結(jié)算流程。景區(qū)明確規(guī)定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領(lǐng)游客游覽，并要求文明用語、統(tǒng)一著裝，提高服務(wù)質(zhì)量，并嚴(yán)禁不合理收費或索取小費，以確保景區(qū)馬幫安全、規(guī)范、有序、和諧統(tǒng)一。此舉為游客提供了很大的便利，游客不用再去和護(hù)馬員進(jìn)行談價，也不用擔(dān)心出了問題沒人管，更不用擔(dān)心沒有發(fā)票沒有保險等等。

危機發(fā)生后：及時高效處理突發(fā)事件 控制危機蔓延消除危害

針對已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，迅速有效地控制危機蔓延，盡最大努力消除突發(fā)事件的危害，積極采取補救措施，將公司和游客的損失降低到最小限度，確保公司財產(chǎn)和游客的生命安全，為游客營造一個安全、舒適的旅游環(huán)境，景區(qū)在接到突發(fā)事件報告后，立即組織人員以最快的速度到現(xiàn)場進(jìn)行查看，并及時做好游客的安撫工作。在處理的過程中必須禮貌、冷靜的處理，不得與游客爭執(zhí)或沖撞游客。如果有游客從馬匹跌落摔傷則立即聯(lián)系醫(yī)院先行救治，并向保險公司聯(lián)系理賠事宜，同時積極協(xié)助保險公司查看現(xiàn)場，做好相關(guān)記錄。

在事故理賠的過程中遵循“以事實為依據(jù)”的原則，盡量滿足游客合理的需求，處理原則即為“不能讓游客帶著遺憾離開景區(qū)，不能讓游客對景區(qū)心懷怨恨”。處理完突發(fā)事件后，景區(qū)再進(jìn)一步完善景區(qū)服務(wù)設(shè)施及各種配套設(shè)施，加強景區(qū)危機管理體系的構(gòu)建及管理隊伍和制度的組建工作。

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游景區(qū)類型日趨多樣，景區(qū)突發(fā)事件危機也更趨復(fù)雜，但景區(qū)突發(fā)事件危機管理也是有章可循，有策略應(yīng)對的。景區(qū)時刻樹立危機意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，建立應(yīng)對危機預(yù)案，處理好危機防范、危機處理和危機總結(jié)各個階段工作。只要切實加強景區(qū)的危機管理，不斷提高管理水平，將危機的負(fù)面影響降至最低，全面提升旅游環(huán)境、旅游安全、旅游觀念、旅游服務(wù)，就能促進(jìn)我國旅游景區(qū)的健康快速發(fā)展。

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責(zé)任編輯:何顯搶