“消費(fèi)不滿意該怎么辦?”

“撥打12315投訴熱線啊!”這是過去你可能會給出的答案。

從今年3月15日起，“在上海市12315投訴綠色通道微信公眾號上和企業(yè)先行和解”將會是你新的選擇。上海市工商局推出的“上海市12315投訴綠色通道”微信公眾號將為消費(fèi)者們提供一個(gè)更直接、便捷、迅速的維權(quán)途徑。

推動消費(fèi)者與企業(yè)先行和解

據(jù)了解，2012年市工商局接收到的投訴只有2萬件左右，2017年這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到23萬件，是2012年的11倍還多，大量消耗了行政資源。然而，經(jīng)營者才是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，為了讓行政資源用在刀刃上，為百姓辦更多實(shí)事，引導(dǎo)經(jīng)營者承擔(dān)主體責(zé)任直面消費(fèi)糾紛刻不容緩。

市工商局在微信平臺推出“上海市12315投訴綠色通道”公眾號，首批簽約了150余家“綠色通道”企業(yè)，將一般類消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)由“綠色通道”企業(yè)先行協(xié)商和解，督促經(jīng)營者建立和完善首問負(fù)責(zé)、先行賠付等機(jī)制，落實(shí)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，從源頭上提高消費(fèi)糾紛處置效能，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。區(qū)市場監(jiān)管局和加入綠色通道的企業(yè)將會簽訂綠通合作協(xié)議，對經(jīng)營者的先行和解率有一定要求。

投訴流程體驗(yàn)

目前“上海市12315投訴綠色通道”尚未開通，不過記者進(jìn)入體驗(yàn)頁面嘗試了一把消費(fèi)投訴。

進(jìn)入消費(fèi)者微信投訴頁面后，可以看到“我要投訴”、“微信投訴進(jìn)程”、“官網(wǎng)投訴進(jìn)程”三個(gè)選項(xiàng)(見圖1)。

選擇點(diǎn)擊“我要投訴”選項(xiàng)后，系統(tǒng)會先彈出“投訴須知”窗口(見圖2)，告知消費(fèi)者投訴的一些注意事項(xiàng)。

值得一提的是，注意事項(xiàng)中明確告知消費(fèi)者，“綠色通道聯(lián)網(wǎng)單位承諾將在5個(gè)工作日內(nèi)先行和解。和解不成功的，并屬于工商職能范圍的投訴件，將轉(zhuǎn)入市工商局投訴流程”。當(dāng)消費(fèi)者選擇“同意”后，就可以進(jìn)入“我要投訴”頁面開始投訴了。

在“我要投訴”頁面，消費(fèi)者需要輸入投訴單位信息、消費(fèi)者自身信息、消費(fèi)產(chǎn)品信息、投訴內(nèi)容、爭議內(nèi)容以及具體的訴求，還可以通過上傳照片的方式提交證據(jù)信息(見圖3)。投訴信息提交成功后，會生成一份“我要投訴”的內(nèi)容列表。

隨后，消費(fèi)者可以在“微信投訴進(jìn)程”中查看投訴處理的進(jìn)度(見圖4)。而企業(yè)可在接到消費(fèi)者投訴之后，直接與消費(fèi)者聯(lián)系，雙方溝通之后達(dá)成和解方案。這一和解方案，會由企業(yè)錄入“12315投訴綠色通道”，再由消費(fèi)者對問題是否解決做出評價(jià)。

如果消費(fèi)者和企業(yè)都認(rèn)為問題尚未解決，而該投訴也確實(shí)屬于工商部門管理范疇的，投訴將直接轉(zhuǎn)入工商部門的投訴處理流程。如果未能達(dá)成和解的投訴為非工商范疇的，系統(tǒng)會自動通過模板消息提示客戶“請至12345或其他相關(guān)部門投訴”，投訴至此結(jié)束。

除了微信公眾號外，消費(fèi)者也可以直接在市工商局官方網(wǎng)站進(jìn)入“12315投訴綠色通道”，同樣在輸入被投訴單位信息、投訴人信息和投訴情況(事發(fā)時(shí)間地點(diǎn)、消費(fèi)金額、投訴內(nèi)容、爭議問題、具體訴求等)后，提交信息就可以完成投訴。

佰佰安全網(wǎng)提醒：消費(fèi)者要理性消費(fèi)，避免上當(dāng)受騙，一旦發(fā)現(xiàn)被騙，要及時(shí)舉報(bào)，用法律途徑維護(hù)好自身合法權(quán)益。 下面請看以下佰佰安全網(wǎng)為您帶來的安全科普知識，希望對您的生活有所幫助。