旅游服務(wù)涉及面廣，對(duì)象復(fù)雜，是一種無(wú)樣品、無(wú)試用方法、無(wú)庫(kù)存的無(wú)形商品，因此旅游服務(wù)缺乏具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)，加之旅程中的不確定因素太多，從而使現(xiàn)實(shí)的旅游服務(wù)與游客所期待的旅游服務(wù)相去甚遠(yuǎn)，極易引起旅游合同的履行糾紛。那么，什么是旅游合同糾紛？如何正確處理旅游合同糾紛？佰佰安全網(wǎng)在本文著重為您講講相關(guān)的旅游消費(fèi)知識(shí)。

什么是旅游合同糾紛？

旅游合同糾紛是指旅游業(yè)者和游客之間或旅游業(yè)者之間因旅游合同的訂立、變更、履行、解除而產(chǎn)生的糾紛。

糾紛的種類(lèi)：因格式條款發(fā)生的合同效力糾紛，因變更或解除合同產(chǎn)生的賠償糾紛，因運(yùn)輸、飲食、旅店等企業(yè)違約或侵權(quán)形成的糾紛，因合同未達(dá)目的形成的精神損害賠償糾紛等等。

糾紛特點(diǎn)：旅游合同的履行中不確定因素較多，所以合同履行中的變更較常見(jiàn)，而履行中的每一細(xì)小的變更都會(huì)影響到旅游的質(zhì)量。比如，改變航班的時(shí)間不僅意味著票價(jià)的變動(dòng)，而且會(huì)影響游客的休息；下榻賓館檔次、地點(diǎn)的變化同樣不僅帶來(lái)價(jià)格的變動(dòng)，更重要的會(huì)帶來(lái)游客心境的不同，影響游客的滿(mǎn)意程度；而旅游景點(diǎn)的變化往往會(huì)使游客旅游的目的完全落空。所以，旅游合同的時(shí)間、地點(diǎn)以及游客的運(yùn)送方式的變更往往會(huì)引起糾紛。

旅游合同的組成部分有哪些？

旅游合同必須是書(shū)面形式，通常情況下，旅游合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的合同文本、書(shū)面的旅游行程單和書(shū)面的注意事項(xiàng)三個(gè)部分，和法律規(guī)定的旅行社必須明確告知權(quán)利義務(wù)、履行告知義務(wù)相吻合。旅游合同文本一般是由旅行社提供的格式文本，拿到合同后一定要仔細(xì)閱讀各項(xiàng)條款。旅游標(biāo)準(zhǔn)合同一式兩份，游客和旅行社各存一份。交付費(fèi)用后，還要讓對(duì)方出具正式發(fā)票。

簽訂旅游合同注意事項(xiàng)

一、旅游者情況要寫(xiě)清參團(tuán)人數(shù)、客人身體狀況(由客人自述并簽字)，或?qū)憽吧眢w均健康，無(wú)繼往病史”，由客人親筆簽名。為了防范旅游風(fēng)險(xiǎn)，老年人參團(tuán)時(shí)，最好要求客人提供醫(yī)院體檢證明。兒童(18歲以下未成年人報(bào)名簽合同，需在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)督下簽訂合作)，不能單獨(dú)與未成年人簽訂旅游合同。

二、旅游內(nèi)容安排

1、以(?)人成行為基準(zhǔn)(如網(wǎng)上報(bào)名，可查公司行程中標(biāo)明的人數(shù))，如不能成行，需在違約到期前通知客人(短信或書(shū)面通知，要留底，備查)。

2、如需轉(zhuǎn)到其他旅行社，需告知客人所轉(zhuǎn)至的旅行社名稱(chēng)，并經(jīng)客人同意。

3、成行團(tuán)號(hào)：見(jiàn)公司網(wǎng)上團(tuán)號(hào)，獨(dú)立成團(tuán)的可自編團(tuán)號(hào)。

4、行程時(shí)間共計(jì)()，行程中的在途時(shí)間包含在內(nèi)。

5、出發(fā)(返回)地點(diǎn)及時(shí)間：在沒(méi)有拿到大交通票(火車(chē))之前，在合同中不要約定死車(chē)次、臥鋪的位臵及時(shí)間，可含糊一些。如必須寫(xiě)車(chē)次可多選幾趟車(chē)備選。

6、旅游線路：(注明線路中的主要景點(diǎn)及游覽時(shí)間，或見(jiàn)行程)。

7、旅游費(fèi)用可按與客人的約定填寫(xiě)。

、單房差的解決辦法要寫(xiě)清，拼房，住三人間，補(bǔ)單房差及金額。

9、旅游費(fèi)用的特別約定可寫(xiě)明旅游意外保險(xiǎn)團(tuán)費(fèi)內(nèi)是否包含(特殊人群另外增加的費(fèi)用，不能寫(xiě)在合同里，不得單獨(dú)提出)。

10、團(tuán)費(fèi)支付方式及時(shí)間(注明團(tuán)款金額，支付方式，支票，現(xiàn)金，匯款。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)約定好收尾款時(shí)間)。

11、交通工具：所乘坐的主要交通工具。火車(chē)、飛機(jī)、旅游大巴。(如為汽車(chē)團(tuán)，注意避免出現(xiàn)豪華車(chē)等字樣，以免引起不必要的麻煩。)

12、住宿標(biāo)準(zhǔn)：不要寫(xiě)相當(dāng)于幾星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)幾星標(biāo)準(zhǔn)，如果是掛牌就直接寫(xiě)掛牌幾星，如果不掛牌，就直接寫(xiě)雙人標(biāo)準(zhǔn)間。

13、餐飲安排：幾正餐，幾早餐，正餐的標(biāo)準(zhǔn)金額最好注明。(團(tuán)隊(duì)餐，十人一桌，八菜一湯，如不足十人一桌，菜品數(shù)量依人數(shù)酌情增加或減少)。

14、購(gòu)物安排：要約定好購(gòu)物次數(shù)及購(gòu)物場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)的主要品種。實(shí)在不能確定的情況下，以出團(tuán)通知為準(zhǔn)。

三、合同權(quán)利義務(wù)的轉(zhuǎn)讓

1、旅游者轉(zhuǎn)讓合同需明確約定，增加的費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)(簽定合同時(shí)與旅游者協(xié)商一致)。

2、旅行社轉(zhuǎn)讓合同需明確約定，由旅游者認(rèn)可，并需書(shū)面同意。

四、不成團(tuán)安排國(guó)內(nèi)合同可選擇合同中第1種方式解決。出境合同可選擇第3種方式解決。

五、爭(zhēng)議解決方式：需填寫(xiě)()人民法院。

六、其他約定：可約定一些補(bǔ)充條款，補(bǔ)充條款優(yōu)于格式條款。如有特殊要求可以其他約定中體現(xiàn)。機(jī)票(三不準(zhǔn)機(jī)票的規(guī)定，保險(xiǎn)、脫團(tuán)、小費(fèi)的時(shí)間段)最后由旅游者親筆簽名，并填齊相關(guān)信息。旅行社有簽訂合同權(quán)利的簽約代表簽字并填齊相關(guān)信息。

旅游合同糾紛法律適用

(一)旅行社未按約定的旅程履行提供旅游服務(wù)義務(wù)的賠償責(zé)任的法律適用

實(shí)踐中，旅行社擅自改變旅程或遺漏景點(diǎn)而引發(fā)的合同糾紛是目前旅游合同糾紛中的主要類(lèi)型。按合同約定提供旅游服務(wù)是旅游合同中旅行社的主給付義務(wù)，如因可歸責(zé)于旅行社的事由，致使旅游未依約定的旅程進(jìn)行，在性質(zhì)上屬于債務(wù)不履行，旅行社應(yīng)負(fù)損害賠償責(zé)任。這里的“損害賠償責(zé)任”應(yīng)理解為合同履行利益的損失的賠償。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程、減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。

據(jù)此，旅行社改變旅程和遺漏景點(diǎn)，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任的范圍只是旅行社未支出的景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)以及在此基礎(chǔ)上計(jì)算的同額違約金，而不是與游客所受的損失即未得到合同約定的服務(wù)所相當(dāng)比例的旅游費(fèi)用。這實(shí)際上將旅行社違約過(guò)錯(cuò)的成本由游客來(lái)全部或部分承擔(dān)，有違合同的公平和等價(jià)有償原則。

此外，如果景點(diǎn)沒(méi)有門(mén)票，那游客的損失就更失去了計(jì)算的根據(jù)。應(yīng)當(dāng)注意的是，因不可歸責(zé)于旅行社的事由致使旅程改變時(shí)，旅行社不負(fù)損害賠償責(zé)任。例如旅行團(tuán)中某位游客，因遲到而未趕上飛機(jī)，導(dǎo)致其旅程發(fā)生變更，就不屬于“可歸責(zé)于旅行社的事由”，旅行社對(duì)此無(wú)賠償責(zé)任可言。

(二)旅行社的履行輔助人違約提供旅游服務(wù)糾紛的法律適用

旅游合同中旅行社的主要義務(wù)是提供合同約定的全部旅游服務(wù)，而游客的主要義務(wù)是支付旅游費(fèi)用(包括交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等必要費(fèi)用以及稅款、旅行社的報(bào)酬和合理利潤(rùn)等在內(nèi)的總價(jià)金)。旅游服務(wù)項(xiàng)目的多樣性，決定了旅行社必須仰賴(lài)于履行輔助人的履行行為才能完成旅游服務(wù)。例如旅游服務(wù)中的交通、食宿，多由旅行社委由其他服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供，除非游客已與交通、食宿經(jīng)營(yíng)者直接成立合同，此時(shí)交通、食宿等服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者均為旅行社的履行輔助人，游客與之并不直接簽訂合同。

該履行輔助人違反旅游合同的約定侵害游客權(quán)益時(shí)，游客除可依《合同法》第121條的規(guī)定，向旅行社主張損害賠償外，最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十四條：因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇請(qǐng)求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

(三)旅行社安排游客在特定場(chǎng)所購(gòu)物的相關(guān)糾紛的法律適用

安排購(gòu)物往往是旅游服務(wù)的內(nèi)容之一。在解釋上，游客購(gòu)物時(shí)與特定出賣(mài)人形成買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，游客是否購(gòu)物，購(gòu)何物，均由其自主決定，與旅行社關(guān)系不大。因所購(gòu)物品有瑕疵而引發(fā)的糾紛，在游客與出賣(mài)人之間通過(guò)各種途徑解決。但如果游客購(gòu)物的場(chǎng)所是旅行社安排的，因旅行社對(duì)于旅游地語(yǔ)言、法律及習(xí)慣等均比游客更為熟悉，對(duì)于上述糾紛的處理，旅行社應(yīng)有協(xié)助的義務(wù)。這種義務(wù)屬于旅行社的附隨義務(wù)，如有違反，應(yīng)負(fù)債務(wù)不履行的責(zé)任。

《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，導(dǎo)游擅自安排旅游者到非旅游部門(mén)指定商店購(gòu)物，所購(gòu)商品系假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)賠償旅游者的全部損失;導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款。此規(guī)定可資參照。

（四）國(guó)旅游服務(wù)沒(méi)有達(dá)到約定的品質(zhì)(質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))而引發(fā)的合同糾紛的法律適用

我國(guó)《合同法》第262條規(guī)定了承攬人的瑕疵擔(dān)保責(zé)任。旅游合同的承攬性質(zhì)決定了旅行社對(duì)其提供的旅游服務(wù)亦應(yīng)承擔(dān)瑕疵擔(dān)保責(zé)任，即其向游客提供的旅游服務(wù)應(yīng)達(dá)到約定的品質(zhì)?！凹s定的品質(zhì)”在解釋上包括明示約定或默示約定，如無(wú)明示約定，應(yīng)依默示約定(如《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，如不能依默示定其品質(zhì)，則依交易習(xí)慣而定，至少須擔(dān)保中等品質(zhì)。

這種瑕疵擔(dān)保責(zé)任，在性質(zhì)上較近似于物的瑕疵擔(dān)保，而非權(quán)利的瑕疵擔(dān)保。我國(guó)《合同法》第262條規(guī)定：“承攬人交付的工作成果不符合質(zhì)量要求的，定作人可以要求承攬人承擔(dān)修理、重作、減少報(bào)酬、賠償損失等違約責(zé)任?！贝藯l如何適用于旅游合同?

1.游客對(duì)于旅游服務(wù)的瑕疵，有請(qǐng)求旅行社予以改善的權(quán)利。此權(quán)利與上述條文規(guī)定的定作人的修理請(qǐng)求權(quán)相當(dāng)，不同之處在于定作人行使修理請(qǐng)求權(quán)應(yīng)給予承攬人合理期限，而游客的瑕疵改善請(qǐng)求權(quán)因旅程和行期的限制，可徑直行使，不必為旅行社留有相當(dāng)期限。此外，承攬人在合理期限內(nèi)不作修理時(shí)，定作人可自行修理，必要的修理費(fèi)用由承攬人承擔(dān)，而游客對(duì)旅游服務(wù)的瑕疵并無(wú)自行改善的能力。

2.對(duì)于旅行社不為改善或不能改善的旅游服務(wù)瑕疵，游客有請(qǐng)求減少旅游費(fèi)用的權(quán)利。此權(quán)利與上述條文規(guī)定的定作人的減少報(bào)酬請(qǐng)求權(quán)相當(dāng)。

3.旅行社不為改善或不能改善的旅游服務(wù)瑕疵，致使旅游合同的預(yù)期目的不能達(dá)成時(shí)，游客如不想繼續(xù)參加旅游的，除有權(quán)減少旅游費(fèi)用之外，還可以解除旅游合同。這一點(diǎn)是《合同法》第94條的應(yīng)有內(nèi)涵。值得注意的是，“致使旅游合同的預(yù)期目的不能達(dá)成”的瑕疵應(yīng)當(dāng)是旅行社不為改善或不能改善的重要瑕疵，例如埃及之旅因交通延誤致使無(wú)法參觀金字塔等。為了保護(hù)游客的權(quán)益，于上述解除合同的情形，旅行社應(yīng)將游客送回原出發(fā)地，由此所產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)。

4.游客對(duì)于旅游服務(wù)的瑕疵，除可以行使上述三種權(quán)利之外，還可以請(qǐng)求損害賠償。此權(quán)利與上述條文規(guī)定的定作人的損害賠償請(qǐng)求權(quán)相當(dāng)。值得注意的是，這里的損害賠償?shù)姆秶泻贤鎿p害賠償?shù)膬A向，并不以解除旅游合同為條件。

旅游合同糾紛的解決方法

旅游合同糾紛的解決，主要采取協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等方法，茲簡(jiǎn)述如下：

(一)協(xié)商

協(xié)商，又稱(chēng)自行協(xié)商解決，是指當(dāng)事人雙方對(duì)所發(fā)生的旅游合同糾紛。在自愿互諒的基礎(chǔ)上，按照有關(guān)的法律，政策的規(guī)定，通過(guò)擺事實(shí)，講道理，自行解決糾紛的一種處理方法。協(xié)商解決合同糾紛，是我國(guó)《經(jīng)濟(jì)合同法》和《涉外經(jīng)濟(jì)合同法》規(guī)定的一種解決方法。在實(shí)踐中，當(dāng)事人協(xié)商解決合同糾紛時(shí)，一般采用這樣幾種方法：

1．當(dāng)事人本人(或法定代表人)自行協(xié)商解決的方法；

2．由當(dāng)事人委托的代理人相互協(xié)商解決的方法；

3．在一定的組織機(jī)構(gòu)參與下主持雙方友好協(xié)商解決。

(二)調(diào)解

調(diào)解，是指旅游合同雙方當(dāng)事人在主管部門(mén)、第三者、仲裁機(jī)構(gòu)或者人民法院的主持下解決糾紛的一種辦法。由哪個(gè)部門(mén)主持調(diào)解合同糾紛，即可由雙方協(xié)商確定主持調(diào)解的部門(mén)，也可由單方提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)主持調(diào)解。

(三)仲裁

仲裁，包括國(guó)內(nèi)仲裁和涉外仲裁兩種。國(guó)內(nèi)仲裁是指合同仲裁機(jī)關(guān)對(duì)合同當(dāng)事人之間發(fā)生的糾紛所進(jìn)行的裁決；涉外仲裁是指合同雙方當(dāng)事人在爭(zhēng)議發(fā)生之前或在爭(zhēng)議發(fā)生之后，達(dá)成書(shū)面協(xié)議，自愿將彼此之間的爭(zhēng)議提交雙方同意的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的一種方法。

在法律上，我國(guó)《經(jīng)濟(jì)合同法》和《涉外經(jīng)濟(jì)合同法》都有關(guān)于仲裁的原則規(guī)定。在實(shí)踐中，國(guó)內(nèi)旅游公司糾紛的仲裁，都由我國(guó)的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁；涉外旅游合同糾紛的仲裁，由于要依據(jù)當(dāng)事人的協(xié)商來(lái)選擇仲裁機(jī)構(gòu)，仲裁機(jī)構(gòu)的所在國(guó)就可能出現(xiàn)在我國(guó)、對(duì)方國(guó)家或者第三國(guó)。

(四)訴訟

訴訟，就是由人民法院主持的在當(dāng)事人和其他訴訟參與人的參加下，審理和解決旅游合同糾紛的活動(dòng)。由人民法院審理，判決的旅游合同糾紛案件，是解決旅游合同糾紛的最終方法。

小編提醒:一旦遭遇旅游糾紛，可首先與旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商。如果協(xié)商不成，則應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間進(jìn)行投訴。因?yàn)?，如果你超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天進(jìn)行投訴的，則不予受理。