為預(yù)防和減少中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和盡量消除突發(fā)事件導(dǎo)致的嚴(yán)重危害，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)，全面促進(jìn)飯店行業(yè)健全突發(fā)事件應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)急處置能力，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合飯店行業(yè)的特點(diǎn)，特制定《中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》。那么接下來(lái)就先說(shuō)一說(shuō)飯店突發(fā)事件有哪些。請(qǐng)大家好好讀一讀。

飯店突發(fā)事件大致可以分為：突然停電、停水;突然局部起火;突然出現(xiàn)大面積殆工;發(fā)生斗毆事件;衛(wèi)生、消防等部門(mén)來(lái)檢查;突然接到顧客投訴本店食品中毒。這些問(wèn)題都屬于飯店的突發(fā)事件。那么出現(xiàn)這種狀況，飯店的工作人員還怎么辦呢?

餐廳服務(wù)人員應(yīng)該具有獨(dú)立的處事能力，在處理某些突發(fā)事件時(shí)，要有獨(dú)當(dāng)一面的處事能力，這樣才能真正體現(xiàn)出服務(wù)員的能力和素質(zhì)。如果一個(gè)服務(wù)員遇到賓客尋事，馬上就去找餐廳經(jīng)理抱屈，恐怕仍不能解決問(wèn)題。此時(shí)應(yīng)先獨(dú)立地與客人周旋，平和其心態(tài)，視情況變化再去求援其他人。

譬如賓客發(fā)現(xiàn)菜肴中有異物時(shí)，應(yīng)馬上為其更換，甚至減免餐費(fèi)。協(xié)調(diào)措施可應(yīng)用于那些因?yàn)榄h(huán)境和服務(wù)失衡所引發(fā)的突發(fā)事件，如等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、上菜時(shí)碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會(huì)影響賓客的用餐情緒，應(yīng)及時(shí)采用相應(yīng)的補(bǔ)救和協(xié)調(diào)手段來(lái)平和其心理，例如向客人道歉、加快服務(wù)節(jié)奏、改變服務(wù)形式等。緩和措施在對(duì)待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時(shí)，較為實(shí)用。

如何正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件這里面包含的內(nèi)容特別廣泛，由于今天時(shí)間有限，就暫時(shí)給大家講到這里，小編最后還要提醒大家，下期佰佰安全網(wǎng)為您準(zhǔn)備的生活安全知識(shí)會(huì)更加精彩哦。

責(zé)任編輯:何顯搶