現在的年輕人工作壓力都非常大，到夜晚的時候經常有一些年輕人喜歡到酒吧里去玩耍減壓，那么我們就應該多加了解酒吧里的突發(fā)事件以及如何正確應對突發(fā)事件，只有這樣才能更好的保護好我們的安全，下面我們就一起來了解一下酒吧常見的突發(fā)事件有哪些?

酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1.如何處理素質低的客人?

在服務中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。

2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗?

發(fā)現客人開始產生口角，應通知經理馬上出面調解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物?

這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司進行解決。可收取相應的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應價錢。

5.客人先談好折扣再消費，咨客怎么做?

咨客應先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經理處理(注意：咨客應使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人)。

6.客人在大廳不消費，應該怎么做?

此時，服務員應多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料?”如詢問多次客人還是說等一等，(注意：服務員應耐心有禮貌講解)服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7.服務員或客人自己將酒水倒在桌上，服務員應怎樣做?

如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8.客人損壞公司財物應怎樣處理?

應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該區(qū)經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關處理。

9.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做?

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴清新劑。

10.客人走上舞臺作自我表演應怎樣做?

服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知該區(qū)經理，由經理用婉轉的說話勸客人走下舞臺，服務員此時應靈活處理配合，再由經理將客人送回座位。

11.客人遺失物品怎樣處理?

服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?

此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

13.發(fā)現假酒，但酒已打開怎么辦?

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供應商來貨質量。

14.客人在房間有不雅動作應怎么做?

服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。

15.客人在場內到處走動，到處張望不消費應怎么做?

發(fā)現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。

16.客人遺落物品在場內應怎么辦?

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現遺落物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

17.客人投訴房間音響效果怎么辦?

在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿座，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

18.當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應怎么辦?

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

19.客人酒醉后鬧事應怎么辦?

經理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)太嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

20.開爆啤酒時服務員如何處理?

如發(fā)生以上事件，服務員馬上向客人說“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”，把房間內事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務員應注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

21.如何處理刷錯卡金額?

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在POSS機上刷一次負的金額對沖，然后再擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22.客人結賬后，如不是客人要求，經理和客務經理不得擅自進入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。

23.當客人所點的酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問該房內的經理，客人是否會加酒水。

24.當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應?

應大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

25.當客人從大廳轉向包房消費時，你應做些什么工作?

點清楚客人人數，知會主管，通知咨客，開一個適合于他們人數的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

26.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理?

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。

27.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理?

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

28.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避?

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

29.若客人不小心摔爛杯子，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

30.若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理?

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

31.凡主管級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況?

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說：“這是我們×××領導送的東西，請慢用。”×

32.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做?

在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝!”最后將意見反饋給上司。

33.若你不心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應怎樣做?

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了?！?

34.當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做?

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要時請上司出面。

35.營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應怎樣處理?

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

36.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施?

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后，通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現場，迅速擦干凈。

37.當全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應怎樣處理?

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是，而是去跳舞或看節(jié)目時，應找借口說“請問你們全部人走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。

38.Disco時間和節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單?

記住客人的外貌待征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是營銷或會員部經理的訂房/臺客人，要加以注意與判斷。如果包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內。

39.大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務員該怎么辦?

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節(jié)目。

40.你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦?

及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間/臺應向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41.上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦?

向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，盡快返回。

42.客人因事與臨臺/房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦?

迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救;打壞的東西，根據上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。

43.無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦?

當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

44.服務途中，發(fā)現客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員該怎么辦?

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦?

進房后禮貌靈活地以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。

46.客人提出找××老總時怎么辦?

禮貌地詢問客人貴姓、在哪發(fā)財，了解客人找××老總的意圖，然后根據情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。

47.當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理?

(1)當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：

① 保持鎮(zhèn)靜，不驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?

③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內的客人動向，防止跑單。

⑤ 通知保安(附近的)，說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器;香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器;因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉滅火器。

⑦ 關掉一切電源開頭(含電器用具類)。

⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以避免客人受到損傷。

(2)客人打架、斗毆時，根據事態(tài)情況，酌情分級處理：

① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

② 詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經過上報主管、經理。由管理人員安排和協(xié)調。并視情況不同而分級、分別處理。

③ 輕度沖突的處理方法(一般打架、爭執(zhí))：

④ 如發(fā)現顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

⑤ 中度沖突的處理：

⑥ 以最快的方法第一時間通知有關部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

⑦ 極度沖突的處理：

⑧ 通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。

48.突發(fā)事件發(fā)生時：

例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理?

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管，經理打110報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防范及采取相應措施。

例2.公司場內出現警察例行查場，員工應如何處理?

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3.公司場內突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理?

立即通知保安和管理人員維護現場打110報警或打120急救電話(在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。

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責任編輯:何顯搶