我們出門在外，經(jīng)常在酒店住宿，那么我們就應該多加了解這方面知識。以免在外發(fā)生意外時不知道如何去應對解答。所以我們應該多加了解如何正確應對突發(fā)事件，這樣才能夠在發(fā)生事情的時候能正確的去幫助他人。學習更多的生話安全知識，下面我們就一起來了解一下酒店突發(fā)事件的處理方法。

酒店餐飲經(jīng)營過程中存在著許多不確定因素。俗話說不怕一萬就怕萬一，小心駛得萬年船。因此餐飲管理層需要制定一個應急處理預以防萬一。下面就是餐飲突發(fā)事件中的應急處理預案的一個樣本。

突發(fā)事件應急處理預案

一、目的和依據(jù)

為了在發(fā)生突發(fā)事件時能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合會館實際情況，擬定本預案。

二、機構(gòu)設置

為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發(fā)事件應急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照會館安全管理委員會現(xiàn)有模式。

1、突發(fā)事件應急處置小組成員名單：

組長：駐店總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理、行政、后勤部經(jīng)理、保安科長、

成員：財務科長、前廳部經(jīng)理、行政總廚、辦公室主任、維修部主管、

2、小組各成員職責：

組長：負責突發(fā)事件應急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào);

副組長：負責突發(fā)事件應急措施落實情況的檢查、指導;

成員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。發(fā)生突發(fā)事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責前期處理。

3施保安部：大堂崗密切注視、仔細觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知領(lǐng)班與前廳經(jīng)理前去查看。

4、員工崗對從此門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領(lǐng)班前去查看。

5、領(lǐng)班巡查時，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。

6、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。

7、前廳部：前廳經(jīng)理注意觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或保安部。前臺接待員、收銀員注視觀察接待區(qū)域各種人動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向前廳經(jīng)理報告。為客人服務的同時注意觀察可疑人員的異常動向，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知監(jiān)控室。保安部領(lǐng)班迅速前去查看。

三、突發(fā)事件的范圍

1、治安：搶劫、盜竊、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動;

2、消防：火災、技防失效;

3、自然災害：水災、雷擊、暴風、地震;

4、食品衛(wèi)生：中毒。

四、突發(fā)事件應急措施

(一)治安、

1、搶劫案件應急措施：

(1)當會館發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)會館內(nèi)發(fā)生劫案，應立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警;

(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全;

(3)保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場;

(4)如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理;

(5)配合公安機關(guān)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開;

(6)在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片;

(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

2、車輛盜竊案件：(車場保安人員服務巡視規(guī)范)

(1)指導車輛有序停放，保持車道和消防通道暢通。引導車輛入位，文明服務，停車場內(nèi)設施齊全、導向標識明顯清晰、車位線規(guī)范，潔凈有序。

(2)負責提醒車主下車后鎖好車門、窗，貴重物品不要遺留在車內(nèi)。

(3)對入場車輛進行車況檢查，有無被撬痕跡，如有損壞等，必要時通知車主和部門主管，并做好記錄。

(4)嚴格執(zhí)行交接班制度，做好當班各種情況的詳細記錄，對車輛的數(shù)量、車號、型號等檢查校對做好交接班簽字手續(xù)。

(5)禁止小商、小販、閑雜人員進入車場或逗留。禁止攜帶易燃、易爆等危險物品進入車場，禁止在車場內(nèi)堆放雜物等。

(6)按規(guī)定的時間對停車場內(nèi)線路、安全隱患進行巡視，檢查車輛有無漏油、煙火及可疑箱包，危險物等，并及時處理。確保巡邏人員忠于職守，巡視到位。對不能處理的事宜及時報告部門主管、總值班人員協(xié)助解決。

(7)對車場內(nèi)可疑人員、車輛進行監(jiān)視、盤問和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以解決。

(8)在崗人員必須保持高度警覺狀態(tài)，不得脫崗聊天或瞌睡。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。

(9)遇重大緊急情況應立即報警。報警時發(fā)現(xiàn)人在保證自身安全的情況下，要迅速呼叫人員，應就近用電話通知保安部、監(jiān)控室(內(nèi)線***、外線***)，講清盜竊案件發(fā)生的地點、區(qū)域等基本狀況。報警人的部門(或單位)、姓名(或工號)。保護現(xiàn)場，不準客人或其他人員進入現(xiàn)場。

(10)立即通知保安部主管或領(lǐng)班趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場。有效地組織救援，把損失減少到最小，嚴禁客人或其他人員進入現(xiàn)場。保安科長、總值班經(jīng)理(夜間通知值班經(jīng)理趕赴現(xiàn)場)?？傊蛋嘟?jīng)理應馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。保安科長或總值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向駐店總經(jīng)理報告。

(11)駐店總經(jīng)理到達現(xiàn)場后，視情況立即作出向公司領(lǐng)導及公安局治安大隊或刑偵大隊報警的決定。公安人員到達現(xiàn)場后，保安部配合公安人員工作，有關(guān)部門按駐店總經(jīng)理指令做好善后工作。

3、綁架人質(zhì)案件應急措施：

(1)當會館發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務人員應立即向部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告;

(2)接報后應急處置小組須第一時間報警;

(3)在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全;

(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒;

(5)保安、工程維修人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品;

(6)及時收集、監(jiān)控錄像、工程維修圖紙等資料，提供給警方。

4、斗毆案件應急措施：

(1)當會館內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群;

(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關(guān)及知會會館相關(guān)部門人員。保安員應在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴大;

(3)如會館物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者;

(4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理;

(5)保安員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

5、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：

(1)當會館內(nèi)發(fā)生兇殺案時，服務人員應立即向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告;

(2)接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作，在最短時間內(nèi)清理現(xiàn)場;

(3)保安員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場，盡快運走尸體、清理現(xiàn)場;

(4)保安部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。

6、恐怖活動案件的應急措施：

(1)恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式;

A、爆炸可疑物

①會館內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時，須第一時間報告保安部;

②保安部接到報告后應立即勘查現(xiàn)場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近;

③保安部請總機通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作;

④監(jiān)控中心按可疑物外形通過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理;

⑤保安部、行政管理部配合警方做好善后處理工作。

B、爆炸恐嚇電話

①當會館接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音。

②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報，不得對外散布任何消息。

③總經(jīng)理視情況果斷報警;

④保安部可以從相關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場培訓后協(xié)助警方對全會館非重點范圍進行可疑物搜索;

應急處置小組或保安部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆?

參與搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體;如發(fā)現(xiàn)情況，應及時報告應急處置小組或保安部經(jīng)理，接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒;在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

⑤應急處置小組應防止肇事者在會館公共場所散布不滿和制造恐慌;

⑥如發(fā)生意外有人員受傷時，綜合管理部負責組織人員搶救，房務部負責人員疏散、引導;

⑦如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設備，工程維修部須配合警方工作;

⑧保安部收集電話收音等相關(guān)資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結(jié)果。

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責任編輯:何顯搶